青岛公布十大维权案例及十大霸王条款 维权别忍气吞声
更换下的手机旧件归苹果所有、手机服务免费体验期满自动订购、房主拿钥匙先交物业费……昨日市工商局、市消保委召开新闻发布会，通报2012年岛城十大维权案件及十大霸王条款。
记者从会上获悉，今年“3·15”期间我市将组织系列宣传、维权活动，此外，今年我市还将新建消保委汽车维权专业办公室，协助解决汽车领域的消费纠纷疑难问题。
青岛2012年十大维权案例
特价机票想退没门
【案情介绍】上海消费者徐女士通过某外资航空公司全国订票电话，共花费2693元预订了一张上海飞赴泰国的往返机票。后因工作原因徐女士取消泰国之行，在向航空公司提出退票时，航空公司称机票分文不退，理由是特价机票不能退款。对此徐女士认为预订的是9月底的机票，7月初提出退票并不影响该票的销售，徐女士认为机票分文不退是典型的霸王条款。
美容院终身卡变脸
【案情介绍】一对退休多年的老夫妻，在市南区某大型连锁美容院办理了双人服务终身会员卡，前后共花费两万四千余元。后因美容院服务人员频繁更换、预约服务总是不予安排以及美容院擅自将顾客的终身卡变为次卡等行为引起消费者马先生夫妇的不满，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒绝后，向消保委投诉请求调解。经过消保委调解，美容院最终同意退还马先生夫妇美容服务费一万四千元。
管道破裂水漫客厅
【案情介绍】2011年10月董先生在市北区某装饰城订购了某品牌散热器及配套管件7组，由经销商负责安装并调试使用。2012年2月，董先生发现客厅一组散热器管柱破裂，新装修的房屋遭到损坏。最终经销商一次性赔偿消费者损失共计人民币3万元整。
车行隐瞒车补露馅
【案情介绍】2011年9月30日，胶南市消保委接到王先生投诉，反映其从本市某汽车销售公司购买了一辆海马汽车，购车时工作人员告知可以享受3000元补贴金，但直到2012年2月9日汽车补贴金也未发放。经过调解，双方达成一致：由车行先行垫付补贴金人民币3000元给消费者，等补贴款到位后再办理相关手续。
生发药不生发反伤肝
【案情介绍】头发稀少的毛先生经不住广告宣传的诱惑购买了600元的药品，没想到不但没有生发，身上皮肤却出现非正常发黄现象。主治医生表示这是因用生发药品导致肝脏损伤所致。事情发生后，毛先生要求经销商赔偿因服生发药造成的身体伤害遭到拒绝。经调解，经销商表示虽然厂家不同意消费者1万元的赔偿要求，但消费者毕竟是购买本企业的药品导致了伤害，同意先行支付1万元赔偿款。
精品房变 闹心房
【案情介绍】头发稀少的毛先生经不住广告宣传的诱惑购买了600元的药品，没想到不但没有生发，身上皮肤却出现非正常发黄现象。主治医生表示这是因用生发药品导致肝脏损伤所致。事情发生后，毛先生要求经销商赔偿因服生发药造成的身体伤害遭到拒绝。经调解，经销商表示虽然厂家不同意消费者1万元的赔偿要求，但消费者毕竟是购买本企业的药品导致了伤害，同意先行支付1万元赔偿款。
买套房拖两年拿不到
【案情介绍】2010年7月，王先生购买了位于莱西市的一套商品房。按照合同约定，开发商应于2010年11月底将验收合格的商品房交付给消费者，但直到2012年3月份也未按合同约定按期交房。
经耐心教育、反复调解，最终该公司为投诉的20余位消费者进行了补偿，最高的补偿了18000多元，共挽回经济损失40余万元。
人寿保险定期变终身
【案情介绍】消费者李先生于2001年经某保险公司业务员上门推销一款人寿保险，业务员推销时声称主险连投十年附加险连投十五年，但2012年保险公司继续催缴保费。此时，消费者李先生在已交十年，共缴保费15000元的情况下才知晓投保的保险实为终身险，需要终身投保。经过消保委调解，保险公司回复同意全额退还消费者十年所交保费，消费者对投诉结果表示满意。
美容卡办时容易退卡难
【案情介绍】70多岁的舒女士自2008年4月和老伴在宁夏路某美容院做足道、腿疗、腰、肾等保健项目，先后缴费10多万元，成为终身会员。2009年该企业被并购，新美容院单方将其办理的终身卡改为次卡，对此消费者认为店方违约，自身权益受到伤害，坚决要求退卡。经过近3个月时间与经营者的沟通和协调，于2012年9月27日使投诉双方达成退卡协议，由该美容总店为消费者舒女士退还36218元。
退“问题农机”遭拒绝
【案情介绍】消费者付先生称，2012年7月份在平度购买玉米收获机一台，价值10万元，自购买日起一直无法正常使用，期间技术人员调试5次仍未排除故障。经消保委多次调解。最终经销商同意联系厂家，协助消费者办理退货手续，全额退还购机款10万元。
消费者别忍气吞声
1.“无论在任何情况下，恕不退还已缴之学费”
点评：该类合同作为平等民事主体之间达成的民事协议，在履行过程中可能会出现因不可抗力、一方或双方违约导致合同不能履行而解除合同的情形。若合同因不可抗力或者经营者违约而解除，消费者有权要求经营者返还未履行部分的学费，并按照合同约定要求经营者承担违约责任。
2.“买受方有反悔不买或不按约前来签订受让合同等其他行为，致使无法完成签订合同之情形，则购房定金由出售方全部没收，同时支付给中介公司佣金（总房款的3%），作为居间方收取的从事中介业务所支出的必要费用”
点评：对出卖方而言，如果买受人没有按照约定时间前往签约，出卖方应当合理督促通知；如果双方就实质性内容无法达成一致意见，应当参照买受方要求是否合理、已签订意向（或协议）是否具备了合同必备条款、缺少内容是否可以通过合理解释进行补充等因素综合确定，不必然属于违约行为，不必然有权要求没收定金。对中介方而言，处于担心买受方看房后“甩中介”的顾虑，经常要求买受方先签署中介协议，其中常见前面的不公平约定。
3.“各种服务免费体验期满，消费者未回复即视为同意”
点评：实物的试用买卖，试用期内，买受人如果拒绝购买，应当归还标的物；试用期满，买受人既不表示购买又未归还标的物的，依法应视同购买。然而，服务（非实物）具有独特性，免费体验期满，提供服务者通常很容易单方停止服务，而服务接受者通常不能也不必归还服务，因此，服务不应适用“视同购买”的规则。
为避免发生纠纷，消费者在收到免费服务体验信息时，要注意识别免费体验是否附加了条件（例如期满前不明确拒绝视为接受有偿服务），在此基础上决定是否接受免费体验；一旦接受，要根据体验，及时决定接受或者拒绝有偿服务。
4.“如果厂家停止该车辆车型的生产……经销商无须为此承担违约责任”；“如因厂家发货不及时等非销售方原因造成购车人不能及时提车，销售方对购车人不负有赔偿责任”
点评：汽车销售商与车主签订车辆买卖合同约定车辆交付时间、车型等内容是双方的真实意思表示，双方应该严格恪守，违约一方应该承担违约责任。生产厂家不能及时供货系汽车销售商正常的经营风险，汽车销售商将经营风险强加给消费者，系不公平条款。
5.“遇生产厂家调整产品配置及价格，则按提车时新的配置和价格执行。”
点评：该类汽车销售格式文本合同的约定将汽车经销商销售经营风险强加给消费者，双方权利义务明显不公平不对等，显失公平应当属于无效约定。
6.“接房时业主首先向物业服务企业预缴半年或一年的物业管理费，否则开发商不交钥匙，业主不得入住装修”
点评：《商品房买卖合同》和《物业管理服务合同》是相互独立的两个合同，涉及不同的主体，反映了不同的法律关系。开发商作为出卖方无权干预物业服务费的收取。因此，该约定依法属于无效条款，物业买受人有权拒绝开发商捆绑交易、缴费才能收房的无理要求，若由此造成逾期交房或不能交付房屋的，物业买受人可以向开发商主张逾期交房的违约责任。
7.“（美容行业）此卡有效期一年，不计息、不提取现金且过期作废”
点评：根据《合同法》的相关规定，只要合同不违背双方的意思表示，一经生效对双方具有约束力，双方应该严格遵守。但基于对消费者弱势地位的特殊保护，《消费者权益保护法》第二十四条作出倾向性的规定，即上述条款有可能被认定为不公平格式条款而无效，即余款退回。
8.“（旅游）报名出现自然单间（单男或单女）请补交房差或视情况安排三人间”
点评：在旅游合同中出现的如“报名出现自然单间（男单或女单）请补交房差或视情况安排第三人间”的约定，对于消费者明显不合理、不公平，且免除旅行社应当按照约定的标准提供住宿的义务，而应当被认定为无效。
9.“陶瓷品、玻璃制品及其他易碎物品不属于保价范围，如有损坏托运方不予赔付”
点评：运输合同中承运人承担的是“无过错责任”，除法定情形外，应当对运输过程中产生的货物毁损、灭失依法承担赔偿责任；该责任不能因货物性质不同而有所差别，更不能因格式免责条款而减轻或免除。消费者需要特别注意的是，应当保留能够证明托运货物价值或金额的证据，如购买发票、收据、小票等；同时，在托运单上书写货物名称时应与购买单据上的商品名称保持一致。
苹果售后“没收”旧备件
“维修更换的部件采用全新或翻新的部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”
点评：维修更换的部件应当使用新配件，合同各方有约定的从其约定，但是对于免除自身义务，加重对方责任的格式条款，应当做无效认定。此外三包期内，生产者或者销售者应当免费为消费者维修，维修更换的旧部件可以归生产者或者销售者所有。但三包期外，消费者如果是付费进行维修的，维修更换的旧部件属于消费者原物品的一部分，理应归消费者所有，消费者享有对其的使用、受益、处分等权利。苹果公司如此概括地规定问题，同样也侵犯了消费者的知情权和自主选择权。工商部门可以依法对其进行处罚。(记者 官华晨)
