广州家乐福“食品合格率高达99.9%”的说法引舆论关注

　　【导读】

　　自2011年的“价签门”事件以来，家乐福频频陷入信任危机。广州家乐福“食品合格率高达99.9%”的说法遭到舆论的质疑；近三个月四陷信任风波使得舆论对于家乐福的信心日渐衰减；同时传出的出售风波将家乐福再次推向舆论的风口浪尖……

　　【家乐福危机不断】

　　图1 “家乐福”近期舆论关注热度走势

　　（单位：篇，数据来源：人民网舆情监测室）

　　☆ 食品合格率达99.9%遭质疑

　　据《羊城晚报》6月26日报道，在广州开展的食品安全“进超市”活动中，广州家乐福金沙店一位负责食品安全的经理对消费者表示，超市食品检测合格率高达99.9%。但相关经理却说，“因为菌落总数的检测需要无菌环境才能做到，目前我们的检测室没有办法检测菌落总数。”

　　此外，《广州家乐福食品安全检测制度》的第四条还明确规定：每天定时定量对场内销售的农产品和食品进行检测，而检测的主要项目就包括菌落总数。对此，该经理表示需要去进一步核实。

　　无法检测菌落总数，如何得出食品合格率高达99.9%的结论？广州家乐福就是因为自身所说的一句话将自己陷入舆论的质疑之中。对于重要的“菌落总数”指标，店方一方面承诺进行检测，一方面却又表示不具备检测条件，这使得舆论频频表示不满。

　　☆ 三个月四陷信任危机

　　2011年的“价签门”事件对家乐福造成不小的负面影响，近期，家乐福又频频出现信任危机。

　　6月29日，据央视报道称，家乐福售出的撒尿牛丸里面根本检测不出牛源性，也就是说没有加入牛肉。随后，人民日报新浪法人微博关注此事并发布了微博戏称家乐福的撒尿牛丸“毁灭了一个英雄”。

　　图2 人民日报法人微博发文关注家乐福撒尿牛丸不含牛肉事件

　　（来源：新浪微博截图）

　　据《解放日报》6月26日报道，上海家乐福金桥店把标明“法式拉东”的食品摆在进口食品销售专柜售卖。顾客购买后发现，这款“法式拉东”其实是中国制造，因而以欺诈为由将超市告到法院。法院认定超市在提供商品时有欺诈行为。

　　据《新京报》5月12日报道，老人在北京慈云寺店家乐福购物被多收价款，退钱后索要购物小票又被拒发生纠纷，老人因此被气病送医。法院一审判决家乐福赔偿老人医疗费并公开道歉。

　　据《成都晚报》3月26日报道，有顾客在家乐福成都大世界店购买价签上9.9元一袋的白砂糖，却发现购物发票上的金额是11.9元。顾客认为家乐福的行为涉嫌欺诈，并拒绝了5倍差价的赔偿。

　　☆ 出售风波

　　在“麻烦”不断的同时，这家法国零售巨头又传出欲出售中国业务的消息。《经济日报》6月26日报道称，据媒体报道，家乐福正在考虑退出中国市场。但该说法随即遭到家乐福方面的否认。

　　但是家乐福“欲淡出中国”的传言再度甚嚣尘上，成为媒体关注的话题。《华尔街日报》报道称，家乐福正在考虑出售中国大陆和台湾的业务，包括可能在香港进行首次公开上市（IPO）或将这些资产的一部分与另一家企业整合。还有媒体认为，“无风不起浪，目前全球多地收缩业务的家乐福业绩也正在下滑，想要寻求变化是必然的。”同时，有业内人士透露，眼下租赁费用飙升、商超的利润率下滑，家乐福希望在高位出手，或者寻找合作伙伴。

　　虽然家乐福（中国）方面回应称，“家乐福坚定中国的长期投资策略。依旧会以每年20家左右新店的速度在华发展”，但对于具体的中国业务拟售传闻，家乐福（中国）的措辞是一个含糊的字眼：“不予置评”，而去年则是明确表态“纯属谣言”。

　　【事件频发 家乐福终回应】

　　或是由于一个个事件的累积，直至6月26日的进口食品风波和30日的撒尿牛丸不含牛肉事件，新闻及微博中舆论对于家乐福的关注度终于升至峰值。然而对于上述几个事件，除去撒尿牛丸不含牛肉一事稍显家乐福遇解决事件的诚恳态度外，其他几个舆情危机家乐福所给出的回应都差强人意甚至招致舆论的强烈不满。

　　6月30日，在家乐福出售撒尿牛丸不含牛肉一事发生的第二天，有媒体称家乐福方面对此做出了回应。据经济之声报道，针对媒体报道的“北京家乐福立水桥店出售的撒尿牛丸不含牛肉”一事，北京家乐福商业有限公司向经济之声回应：公司高度重视此事，为慎重起见，已经在第一时间将卖场内所有撒尿牛丸撤架封存。下一步将紧急联系供应商，并做进一步分析和调查。

　　据人民网舆情监测室统计，截至7月1日，网络中关于“家乐福回应撒尿牛丸事件”相关的新闻共116条。

　　家乐福（中国）的官方网站中，没有提及任何与近期所发生事件相关的内容。

　　在家乐福新浪官方微博上，对于所出售的撒尿牛丸不含牛肉一事所做出的回应却不像其对媒体回应的如此诚恳，反而是带有些许玩笑意味。对此，有网友回应表示家乐福如此回复十分不妥，但与此同时，也有网友认为家乐福将此事变成了一个有创意的话题，十分有趣。

　　图3 家乐福（中国）新浪官方微博转发相关内容

　　（来源：新浪微博截图）

　　【舆论观点】

　　浙江在线发表文章称：北京家乐福立水桥店出售的撒尿牛丸不含牛肉，这是某一生产厂家的黑心行为，还是整个行业的行规呢？家乐福出售的撒尿牛丸里面根本检测不出牛源性，也就是说根本没有加入牛肉，为何一直以来都没检验出来呢？食品监管机构是干嘛的？现在既然已经证实北京家乐福立水桥店出售的撒尿牛丸不含牛肉，那么，家乐福是否应该将撒尿牛丸的供应商以及生产商家公布出来，尊重社会民众的知情权，接受相关部门作出的处罚。

　　业内人士称，肉丸类食品目前没有行业标准。这个就要消费者自己去看，因为它大名叫“牛肉丸”，但是它在配料表里面，可以有一些食品允许的物质在里面。与此同时，有业内专家建议，肉丸类食品可以借鉴米面制品领域的经验。同样属于推荐性行业标准的《速冻面米食品行业标准》，在标准制定部门的推动、工商部门的监管，以及龙头企业的带动下，让原来散装成风的速冻饺子、包子都穿上了“外衣”。

　　纵观网友言论，对于家乐福出售撒尿牛丸不含牛肉一事，近半数网友在参与此话题时以调侃的方式表示“撒尿牛丸里没有牛肉”不是什么奇怪的事，但是除此之外的网友依旧表态认为此事显现出家乐福对消费者的欺骗以及相关部门监管缺失等问题。

　　图4 “家乐福出售撒尿牛丸不含牛肉”网友观点倾向

　　（抽样：350条）

　　☆ 调侃“牛丸里没有牛肉”：43%

　　网友“Miccccccc_”：牛丸里没有牛肉，奶茶里没有奶，鱼豆腐里没有鱼，家乐福，你的心里也没有我。

　　网友“钢子cg”：撒尿牛丸里面没有牛肉，请问里面有尿吗？另外，鱼香茄子里面没有鱼，老婆烧饼里面没有老婆，中国的假冒伪劣商品太多了。

　　☆ 家乐福欺骗消费者：19%

　　网友“焚天九帝”：应该罚家乐福钱，难道在进货的时候不知道牛肉丸有问题？一看就是被曝光了之后赶紧推卸责任，转移大众视线。

　　网友“无名份的浪漫-随缘”：应当吊销家乐福的营业执照。

　　网友“叶黎明Raymond”：这种没良心的店竟然让它在中国开了几百家！

　　网友“晋唐升”：又是家乐福！此生再不去。

　　☆ 便宜没好货：15%

　　网友“顺达之星ZhangXin”：一方面是商家缺德。另外，和中国消费者的消费理念有关系。消费者普遍是既要价格便宜还得东西好，你若价格贵东西好，那你终究卖不过价格便宜的，价格在中国是第一位的，所以越来越多的人去做价格便宜的东西。所以一切就不难理解了。可悲。

　　☆ 相关部门监管缺失：15%

　　网友“最爱繁星夜垂”：整件事情只是提到家乐福，作为零售商，只是商品流通的一个环节，政府对生产商的监管何在？

　　网友“木有标点”：没有严格的监管，就是一个整洁的自由市场。那些传说中的有关部门哪去了？

　　☆ 对中国食品安全表示不满：7%

　　网友“冶炼中的钢水”：我们已经习惯了。

　　网友“平岗细草”：没有牛肉算什么，没有尿就相当不错了。

　　☆ 其他：1%

　　（略）

　　【舆情应对点评】

　　近期，家乐福频频陷入信任危机，使得其品牌口碑屡屡下降。广州家乐福“食品合格率高达99.9%”的说法遭到舆论质疑后，家乐福方面表示需要去进一步核实；近三个月出现的四次信任风波事件，家乐福唯有对“撒尿牛丸不含牛肉”一事进行了回应；而面对出售风波，家乐福只是予以否认，但并不能减缓舆论的热议。

　　家乐福（中国）面对“撒尿牛丸不含牛肉”一事，在第二天通过媒体做出了回应，并称在第一时间将卖场内所有撒尿牛丸撤架封存。然而与此次回应相比，得到更多网友关注的却是家乐福（中国）在其新浪官方微博中转发并评论的那两条带有调侃性质的微博。虽然这并没有打消舆论对于家乐福所出售产品质量问题的担忧，但是却使一部分网友将事件的关注点从产品是否合格转变到调侃“撒尿牛丸为什么一定要含牛肉”上。这也在一定程度上减缓了网友面对食品安全问题时的紧张情绪。

　　但是言归正传，家乐福在舆论的风口浪尖之时的应对举措还有待提高。虽然家乐福在面对“撒尿牛丸不含牛肉”一事时以如此调侃的手段试图转移舆论视线，但是纵观近期家乐福面对一系列危机舆情事件时的态度可谓不甚理想。从网友言论来看，舆论对于家乐福这一品牌的信心仍旧显现衰减态势。微博中的互动的确能在一定程度中体现企业的亲切感，但是当一家企业在一段时期内接连不断地发生负面舆情事件时，唯有端正的态度和真正能够解决问题的举措才有平息负面舆情的可能。