如何解决消费维权面临的问题

    核心提示：近年来，随着人们生活水平的逐步提高，社会消费热点正在发生变化，消费维权工作因此遇到了一些新的问题。

    消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

    中国消费者协会提供的资料显示，目前消费者投诉热点和难点问题主要表现在：农资类群体投诉增加，农民受损害情况严重;一些房地产项目存在虚假宣传、合同陷阱、质量低劣、面积缩水和物业配套跟不上等问题，引发消费者群体投诉;汽车质量和售后服务问题严重，许多厂家以国家尚未出台汽车“三包”规定为由，拒绝承担责任;公用事业侵权垄断问题严重，如违规收取高额费用，不能正常供气等。另外，消费者的建议得不到应有的尊重，产品质量堪忧，食品安全问题严重，有失公平的格式合同现象仍很突出，虚假广告误导消费等，也是消费者投诉比较集中的问题。

    中消协有关人士分析认为，之所以存在这些问题，一是各级政府对消费者权益保护工作还缺乏应有的重视，对消费维权工作的领导、组织、协调、督促力度还有待加强;二是保护消费者权益的法律法规和相关标准需要进一步加强和完善，特别是一些新兴的消费领域缺乏应有的质量标准;三是消费维权中司法保护诉讼程序复杂，维权成本较高，不利于消费者权益保护，消费者权益行政保护力度还应进一步加大;四是经营者的自律程度还不够高，企业的社会责任意识缺失，有些企业只顾追求自身的利润，不惜损害消费者权益，甚至不惜牺牲消费者的健康和生命;五是整个社会对消费教育和消费指导工作的关注不够，一些消费者还缺乏应有的消费知识和维权意识。

    面对消费者保护工作面临的新问题、新要求，如何进一步做好消费维权工作?

    业内人士建议，各级政府应进一步重视消费者权益保护工作，建立政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、督促机制，研究制定符合实际的相关政策。

    采取更有力措施依法保护消费者权益。建议仲裁部门广泛建立消费争议仲裁庭，人民法院建立小额消费争议法庭或巡回法庭，简化诉讼程序，方便消费者诉讼。改革民事诉讼制度，引入公益诉讼制度，允许消费者协会等社会公益组织代表不特定多数消费者起诉。

    加大对受侵害消费者救助力度，畅通有关投诉渠道。建立并推广消费者投诉应急处理机制;建立消费者权益保护法律援助金，并依法支持消费者诉讼。督促企业建立消费者工作部门和消费和解员制度，倡导消费和解，促进消费和谐，自觉化解消费纠纷。

    加大对商品和服务的社会监督力度，督促企业主动承担应有的社会责任。在广大城乡建立消费维权义务监督员队伍，充分发挥其对商品和服务的社会监督作用。继续组织消费者对社会上反映较大的商品和服务行业，特别是一些具有垄断性质的公共服务行业进行评议活动，促进企业整改和行业自律，配合有关行政部门加强监管。 加大消费教育和消费指导工作力度，组织有关专家和人员编写消费教育和消费指导大纲，建立一批消费教育基地，培训一批消费指导辅导员队伍，进一步提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者合理、科学消费。同时，加大农村消费维权工作力度。进一步建立健全农村消协组织网络，建立农村消费教育和指导网络，建立农村商品和服务社会监督网络，组建农村义务监督员队伍，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。