青岛市消保委公布2014年十大典型案例

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快餐店就餐被店内弹簧门撞伤怎么办？23万元购买的新车开起来却频频抖动怎么办？买了新电脑却显示有600小时使用记录……昨日，市消费者权益保护委员会发布了2014年十大消费维权案例，并对每个案例进行了点评，其中大都是和市民生活息息相关的维权案件。

案例1

到中介退费遇阻

【案情】

家住淄博的杨先生为了让儿子接受国外教育，去年9月在青岛选择了一家留学中介，为儿子签订了自费出国留学中介服务委托合同，并交付了1万元的入学申请中介服务费，后来因杨先生的儿子执意不肯去国外留学，去年10月中旬，杨先生向中介提出解除合同，退还部分费用。却遭到中介的拒绝，调解无果后，杨先生向市消保委投诉。经过多次调解中介公司同意退还杨先生6000元。

【评析】

根据《消法》规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，不得以格式条款、通知等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，本案中，杨先生与中介公司签订的合同属于格式合同，明显存在经营者责任划分较轻的情况，限制了消费者的权利，应属无效。

案例2

饭店弹簧门伤人

【案情】

市民夏女士反映，2013年她来到某快餐店就餐，上厕所期间被紧靠厕所大门的一个弹力很强的弹簧门拍倒后摔在台阶上造成骨折。因伤情较为复杂到北京治疗，医疗费花了近16万元。夏女士通过医疗保险报销了10万元左右。夏女士主张快餐店应当承担全部责任，要求经营者支付未报销的医疗费以及护理费等共计6.5万元。经过多次协调，认定快餐点与夏女士各承担50%的责任，快餐店赔偿夏女士2.5万元。

【评析】

根据《侵权责任法》规定：“宾馆、商场、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务。同时，夏女士自己也没有充分注意存在的不安全因素，双方分担责任也是合情合理的。

案例3

医疗器械无效果

【案情】

去年11月，董先生向市消保委反映，其妻子患有高血压、糖尿病、小脑萎缩等多种老年病，妻子通过亲戚介绍，在某生物科技有限公司的销售人员手中购买了制氧机、睡宝等价值近10万元的医疗保健器械。但使用后发现未起到任何作用。董先生要求退款被拒绝。后经消保委多次调解处理，该公司最终为消费者退款。

【评析】

根据《消法》规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。对于医疗器械，《医疗器械监督管理条例》有明确规定，其广告“不得含有虚假、夸大、误导性的内容”。本案中，该公司掌握了老人迫切需要治病的心理，在营销过程中，夸大医疗器械的功效和疗效，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，存在虚假宣传的行为。

案例4

维修无果换新车

【案情】

消费者王先生称在某汽车专卖店购买了一辆家用汽车，在包修期内出现行驶中车身抖动问题，两次更换变速箱均未解决问题，消费者要求换车遭到拒绝。接到投诉后，平度市消保委调查发现，消费者在4S店内购买的23万元的汽车，在使用过程中出现车身抖动问题,多次维修均无果。最终通过调解车商同意为王先生换车。

【评析】

这起消费双方争议的焦点是对存在争议产品质量举证责任的归属问题，即是消费者举证，还是经营者举证。《消法》规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”此案中，消费者所购车辆在三包有效期内，变速箱更换两次后，仍不能正常使用，销售者应按照消费者要求换货。

案例5

两次更换退全款

【案情】

2014年4月，莱西的李先生反映称，在平度农机市场花5.4万元购买了一辆收割机，提车后收割机出现故障，经过两次更换新机均出现不同程度的故障，要求退车却遭到商家拒绝。经查，李先生购买的自走式玉米联合收割机，使用后以切割秸秆不均匀为由要求更换新机。更换一次后仍是存在问题，又更换了一次，但是还存在问题，在第三次要求更换新机时遭到经销商拒绝。最终经调解，经销商同意退还李先生全部的购机器款。

【评析】

根据《质量法》规定，生产者和销售者应当对其生产销售的产品质量负责，出现质量问题的应负责修理、更换、退货及其它责任。本案中，消费者所购农机出现问题多次要求更换，最终坚持要求退货，符合法律规定。

案例6

虚假宣传惹祸端

【案情】

市民王女士投诉称，她于

几个月前在某美容店缴纳了

2.7万元办理美容充值卡，用

于购买该美容店提供的原装进口

化妆品并免费接受美容服务。但在消

费几次后，发现面部局部泛起了红斑，后经认真查看怀疑不是商家承诺的原装进口产品，遂要求退卡并获得赔偿。

经过调查，市北区消保委工作人员发现，产品原料为荷兰生产国内灌装，但标价签上的产地标注为荷兰。经调解，美容店退还王女士货款2.7万元，同时赔偿消费者1.5万元。事后工商部门对美容店罚款1万元。

【评析】

《质量法》规定：“产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”本案中，经营者隐瞒产品真实信息、虚假宣传的行为，违反上述规定，侵害了消费者依法享有的知情权和公平交易权。

案例7

新电脑里有记录

【案情】

王女士去年7月在某电器商场购买了一台价值3799元的某品牌笔记本电脑，安装使用过程中她发现，电脑硬盘有600多小时的使用记录，王女士使用多款国内外软件检测和验证，均显示有使用记录，因此怀疑自己所购电脑并非新机。在商场拒不承认难以解决的情况下，王女士向市南区消保委投诉。经调查发现，王女士反映情况基本属实。认为，商场的行为明显属于消费欺诈，最终商场退还了王女士购机款3799元，并支付了三倍的赔偿11397元，共计15196元。

【评析】

《消保法》规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。在本案中，消费者购买的是新机，而商场销售给消费者的是样品机，而且事先没有告知，应当认定其属于欺诈。因此，应由商场退一赔三。

案例8

健身卡擅设期限

【案情】

2014年，刘女士在某健身店办理了背部护理及刮痧保健消费卡，双方约定此卡可以消费50次，共计2160元，没有约定使用期限。但后来店家单方面的限定消费期限，并且在推销未果的情况下，恶意降低服务质量，严重损害了消费者的合法权利，因此，刘女士投诉要求退卡并赔礼道歉。经即墨市消保委工作人员多次与该店和消费者沟通，商家退还了刘女士相应的费用。

【评析】

根据商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定：“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。”本案中该店在消费者办卡时没有告知有消费时间限制，事后在消费过程中擅自单方设定消费期限，不仅侵犯了消费者的知情权，而且违反了法规规定，同时也加重了消费者的责任。

案例9

安装门窗动手脚

【案情】

万先生在为新房挑选门窗时看中了一款进口原材料、德国五金件的门窗，第二天测量并确定工程量后，双方签订了《门窗销售、安装合同》，合同约定了合同价款、安装以及售后保修等。但几月后，当门窗公司通知万先生检查验收时，万先生却大失所望，五金件不是德国进口而是国产的，款式、颜色均不是所定样式。万先生向崂山区消保委投诉，经调查，万先生反映的情况基本属实，调解后，门窗公司依照此前签订的合同给予重新安装，并获得相应的赔偿。

【评析】

本案中，经营者违背了《消费者权益保护法》中必须履行约定的义务，是一起典型的单方违约行为。该案中门窗公司私自改变了门窗五金件的品牌等，并且没有通知消费者，违背了诚实信用原则，应当承担违约责任。

案例10

宣传不实要退款

【案情】

家在内蒙古的王女士在某团购网站看到青岛一家婚纱摄影店搞团购，价值3899元的写真套餐，宣传称外景拍摄可以在31个景点中随意挑选，于是，她购买了该团购套餐。但来青后王女士发现，婚纱店提供的拍摄景点变成只有四五个可选。要求退款无果后，她向市北区消保委投诉。经调解，商家最终为王女士办理退款。

【评析】

根据《消保法》规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”婚纱店为王女士提供的婚纱照拍摄服务明显与其之前承诺的不一致，应当承担一定的责任，消费者要求退款，婚纱店应当给予退款。

本版撰稿 记者 樊蓉 通讯员 李晓峰 孙海明