“老曲维权工作室”工作事迹

　　2011年，青岛市工商系统“老曲维权工作室”成立，这是青岛工商系统第一个消费维权团队，成立近5年来，“老曲维权工作室”圆满处理各类消费投诉3000余起，为群众挽回经济损失300多万元，并创造了单笔最高维权金额达28万元的纪录。维权工作室的成立让工商消费维权工作“如虎添翼”，更为广大消费者带来了方便，提高了工作效率，赢得了社会赞誉。

　　坚持“三谈”调解流程，助推维权工作优质高效

　　“维权难、举证难，仍然是当前消费维权的难题，维权就是要为消费者铺平道、开快车”。因此“老曲维权工作室”自成立起，就始终围绕怎样方便消费者投诉和如何快速解决投诉上下功夫，不断创新工作方法，拓展服务领域，延伸阵地、畅通渠道，以“零距离”方式服务于消费者。也由此催生出 “先谈诉求，再谈责任，后谈调解”的“三谈”调解流程。先谈诉求会使消费者的不满得到充分释放，避免消费纠纷因矛盾僵化而不可调处；再谈责任，使商家和消费者双方的意见得以充分表达，能够心平气和地坐在一起交流协商；后谈调解，让双方在明确各自责任的基础上，更易于接受调解结果，妥善化解好消费纠纷，维护好合法消费权益。

　　运用 “四心”工作法，力求消费者满意而归

　　“四心”工作法是指“倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心”。倾听耐心是对待消费者态度要细致入微，从一杯水、一句话入手，热情接待、认真倾听消费者的声音和诉求，千方百计寻找解决问题的思路和办法，使消费者带着怒气来、心怀满意归；调解热心要求调解时全身心投入到调解工作之中，对于部分消费者对法律法规不甚了解，深入浅出、直观形象地讲解有关知识，用幽默风趣的语言化解尴尬，促进理解，使双方握手言和。法规牢记心要求调解员系统全面掌握消费维权相关的法律法规，并结合日常工作中遇到的实际问题，坚持学用结合、以学促用；自心比人心要求调解员在工作中设身处地地为消费者着想，以群众满意为第一标准，换位思考服务群众，带着感情开展工作。

　　采取“三段式”中医诊断调解，增强消保维权针对性

　　根据消费投诉调解过程中不同阶段的典型特点，将调解过程划分为“问、切、诊”三个阶段，分别采取措施进行有针对性“治疗”。当消费者找到工商部门寻求帮助时，一般都很无助或是情绪比较激动，这时“问”的技巧就显得尤为重要，调解员从点滴入手，让消费者感到温暖，待消费者平静之后，再倾听消费者的诉求；“切”是指是对消费纠纷的深入剖析，分析商家的过错和消费者的误区，这一阶段的成败取决于调解员的调处经验和知识储备水平，关键在于要做足功课；“诊”就是整个调解过程的攻坚阶，针对不同年龄、知识结构的人群，采取不同的调解方法。对于年龄较小，知识结构较高的人群，重点从法律的角度切入;对于年龄结构较大，知识层次较低的人群，就要以事实为依据，重点从社会道德入手，巧妙化解消费纠纷。

　　实施“三进驻”品牌扩张，推进维权服务“零距离”

　　为了适应消费新形势需求，“老曲维权工作室”将维权战线前移，他们进驻商场、社区、景区等区域，在消费一线“零距离”为消费者维权。将“老曲维权工作室”由一个扩张为多个，将维权触角复制、延伸到消费一线。一是实施“人人是老曲”培训制度，以商场、社区人员为主，通过集中学习、案例解剖等种形式，定期进行培训，充分依托各方力量开展消费维权工作，争取做到“人人是老曲、老曲是人人”。二是实施驻场坐班制度。曲乐勇同志每周固定时间到商场、社区、景区坐班，在消费一线“零距离”为消费者维权，让消费者切实感觉到“老曲就在我身边、消费维权更方便。三是实行先行赔付制度。建立消费纠纷赔付基金，对于商场受理处理的各类消费纠纷，凡消费者合理的维权诉求商场都予以支持，并从消费纠纷赔付金中现场赔付，及时维护消费者合法权益，保障消费者放心消费。四是实行联席会诊制度。成立老曲维权工作室专家团，由相关行政执法部门人员、律师、品牌商、服务商、社会义务监督员、相关专业技术人员等组成。对重大、疑难、新兴消费纠纷，实行专家联席会诊，会商解决办法。五是实行分析提示制度。定期对受理的各类咨询、申诉、举报等进行分析，总结消费热点、点评典型案例、进行消费提示、及时引导消费。

　　功能随岗位添加,创新维权品牌更具特色

　　2014年区局党委将“老曲”调整到有“百年老街”之称的中山路，担任所长工作。四月份一到任，就赶上了“五一”黄金周，一周内几十起投诉确实出乎他的预料，有的还上了媒体，主要集中在干海鲜产品的假冒伪劣和缺斤短两，针对这些劈头盖脸的打击，老曲开始了“从整治干海产品抓起，创建放心购物街区”的“开门炮”，他首先围绕干海产品经营业户的经营状况、现实困难及希望等方面开展了问卷调查，适时成立了中山路干海产品协会自律自治组织；协助中山路干海产品协会联系青岛市计量测试所和衡器公司设计生产“中山路干海产品协会专用秤”，对辖区133家干海产品经营者统一换秤，并在中山路繁华地段设置了三台“流动公平秤”，方便消费者及时查验所购物品份量；同时联合驻地办事处聘请了六名义务监督员采取随机、不定时巡视监督；针对投诉和暗访发现的问题，排除干扰一查到底坚决处罚，三个多月对五起消费欺诈行为分别给予了5000元的行政处罚。通过媒体宣传和现场讲解向消费者和商户贯彻新修订的《消费者权益保护法》针对消费损害“不足500元赔偿500元”和“超过500元给予三倍惩罚性赔偿”的规定，及时处理举报、投诉，切实维护消费安全，保障消费者合法权益。利用干海产品协会这个平台及时通报违规业户受处罚情况，营造“不能为、不敢为”阵势，教育和触动了中山路其他行业的经营者，游客消费者在中山路购物放心了。

　　趁热打铁, “老曲”创新推出消费维权新模式——“一个中心两个基本点”，即“以放心消费为中心，打造诚信经营者，培养理性消费者”。他们大力开展消费教育，定期到商家宣讲有关经营者义务帮他们念好诚信“致富经”。同时到社区和学校开办维权课堂，提高消费者依法维权能力，以 “老曲维权工作室” 品牌统领消费维权、服务发展、市场监管、执法办案等各项工作，不断丰富和提升工作室的内涵和外延，影响和带动辖区消费环境的改观，收到了良好的社会效益。

　　借助“网络平台”快捷维权，尽显品牌服务张力

　　随着“互联网＋”模式的开展，“老曲维权工室”积极创新与时具进，先后推出了‘在线视频维权网’ ‘维权QQ群、消费教育博客、微博等网络服务，利用网络技术为消费者提供方便快捷的服务。过去处理纠纷时，工商人员接到投诉后，就要和消费者一起去商场或者请商场的客服人员到来，消费者不仅浪费时间，还要多跑腿。现在开通的 “视频维权”，可以商场、消费者和工商3方“面对面”通话，视频上进行调查、调解，许多简单的纠纷就立马得到解决，不用消费者再费口舌、多跑路了，大大缩短时间,提高调解效率。

　　眼下，在市南区“要维权，找老曲”，俨然成了人们口中的一句顺口溜。曲乐勇同志被邀请去国家局干部培训班上讲课介绍消费维权的经验，国家、省、市媒体都给予了重点宣传报道，中消协、省消协的领导都来视察指导工作，许多地区的消协同志前来参观学习。