社保窗口月发7亿养老金 服务26万职工零差错

    原标题：月发7亿养老金 零差错

    在许多人眼中，邹波是一个“爱找事”的人，眼里容不得一粒沙子，在社保服务窗口工作了26年，她过手的账目从来一丝不苟，服务对象更是没有一个说她不好。在青岛市社会保险事业局市北分局养老审核科窗口，邹波是明白人，她能把每个退休人员的退休金算得分毫不差，也能让办退休遇到难题的老人满意而归，她曾为上万名老人办理退休，曾为成百上千老人查资料、补工龄、增待遇。今年50岁的邹波对“催泪红包”精神很认可，她希望自己部门的窗口工作人员都能有同样的奉献精神，用工作质量获得服务对象的理解与敬重。

    “自己找事”解决病退难题

    很多人说邹波是一个 “爱找事”的人，该她做的事情自然利利索索，与她所在窗口无关的业务，一旦牵涉到服务对象，她也耐心去帮忙。“来到单位的窗口，就应该尽量解释清楚，不然出了大门，他们可不会细分我们的窗口职能，在他们眼里，社保服务就是一家单位的事。”邹波曾帮参保人老张办过病退，正是因为她“爱找事”，这个5分钟能办完的窗口业务，最终忙活了近半个月，而老张则因此补发了两三万元的退休金。

    原来，当老张所在街道为失业的他办理退休时，邹波无意发现档案中有一份劳动能力鉴定书，出具时间是三年前，“上面写着老张已经完全丧失劳动能力，而且他的工龄有二三十年，完全符合提前病退的条件。”三年的时间，老张应该办理退休没有办理，而且因看病需要医疗保险，只好借钱继续缴纳养老和医疗保险，家庭生活异常困难。邹波主动把这事接过来，在为其办好退休手续，确保其正常享受养老待遇的同时，严格按照操作规程，经个人申请、街道证明、分局调查等多个环节，并报市局批准后，为其补发了退休待遇，极大地缓解了其家庭因病致贫的经济状况。“程序上少一个环节，他的待遇也拿不到，这是我们工作的严谨性，所以要环环相扣、资料完整才行，非常繁琐，但绝对应该去做！”

    她干起活来特别有办法

    对“催泪红包”的报道，邹波每天早晨第一时间会在报纸上看到，她很快就发现这个护理团队与自己的相似之处。“护士们的服务对象多数是孩子，我们的工作对象虽然是老人，但在服务过程中，要像‘哄孩子’一样有耐心，才能让老人疑惑而来、明白而归。”在市社保局市北分局养老审核窗口，经常有退休老人来咨询政策，质疑自己的退休金发少了，还有人怀疑自己涨养老金时被算错了。

    一名1999年退休的老人总感觉自己的养老金不对，他有下乡经历，按规定要计算工龄进入档案，“他担心自己的工龄算少了，也怀疑每年涨养老金没给他加上去。”邹波的耐心是窗口上最好的，她一点点地为这位老人算了好几年的养老金，让对方彻底打消了猜忌，真心相信窗口上不会算错账。

    曾有一名在职职工办理病退，凭证是一张一级残疾证书，但按照规定需要参加劳动能力鉴定，而且鉴定结论为完全丧失劳动能力才符合病退条件。“他不理解有残疾证，为什么还需要再办一张证，我就给他说这是两个体系，而且他的情况办理鉴定不会遇到障碍。”邹波耐心讲政策，还把如何办理的资料给他准备好，对方这才消了气离开，没过多长时间就顺利办了病退。

    为26万名职工服务零差错

    邹波所负责的养老待遇审核拨付工作，需要管理和维护市北区25.7万名退休职工的养老信息，每月发放养老金近7亿元，每月新增退休人员1200多人，丧抚费办理近600人次，主要工作多达几十种业务。养老待遇的多样性，政策的连续性和复杂性，稍有粗心就会造成整个待遇的数据错误，而每一项工作都关系到职工的切身利益。面对巨大的工作量，她总是能够做到耐心细致，准确把握文件精神和相关政策规定，严格按政策办理各项业务，认真计算每一笔数据，她是将服务零差错当作责任和使命。

    提升服务质量，是邹波多年来一直坚持的理想，为此她编写了街道查询程序，只要输入人员住址信息就可以查出他所在社区、街道，创新了对退休职工的管理和服务模式。她还编制了待遇手工计算的Excel表格，只要加注每一项待遇的相关政策，就能自动计算相关待遇。她把历年来的调资政策融汇在一张表格里，非常复杂的退休金调整过程变得简单易学，且计算准确无误。“很多工作不是拍脑袋就能做好的，需要长期不懈地积累和分析，虽然说我们的工作不犯错就是成绩，但我们并不满足这些。”邹波表示，“催泪红包”给她带来了新的动力，护士们能把本职工作做到极致，社保服务窗口也能做得更好。

    为25.7万名退休职工发放退休金前，都要做数据排查。为确保服务零差错，邹波开发出了数据验证程序，原本需要几天的校验工作，现在半小时内就可以完成。

    服务提升让办事人少跑腿

    到邹波的窗口办业务，很多基层工作人员都感觉放心。敦化路街道人社中心工作人员刘晶刚开始负责退休业务，管着1万多名失业人员的社保信息，每月都有30多人需要办退休，对政策的熟悉全靠邹波的指导。“一开始不太懂，一些流程、资料准备老出错，她几乎是手把手教会我办理各种手续。”刘晶每月都到养老审核科的窗口好几次，各种复杂的档案和人事关系都在这里被处理得井井有条。在刘晶心目中，到市北分局的服务窗口办业务特别省心，有不懂的提前打电话或在网上交流，30多份档案一起办退休时，邹波会做好分流，窗口上的所有工作人员一起忙活，全忙完只需要三四份档案办理时间。

    市北分局辖区企业户数多，街道保障中心也多，社保经办人员变动频繁，很多经办人员不了解社保经办的相关政策和业务流程，为解决这一难题，邹波将社保网上经办及自助经办的业务流程，制作成培训教材及幻灯片，经办人员有不明白的只要点一下相关事项就可以了解到每一步该如何操作，大幅度提高了效率，让办事人员少跑腿、窗口少排队。

    学“催泪红包”团体提升服务质量

    养老保险政策时常会有调整，每年的退休金待遇上涨，会牵涉到每个退休职工的利益，有时候一些老人找到自己工龄的凭证，需要增加工龄，重新计算养老金。

    在工作过程中，养老审核窗口的8名工作人员，不仅仅要精通各种养老及相关的社保政策，还要对历年的政策连贯起来学习，更重要的是还要有良好的服务态度。“我们的服务对象有大量的单位，但同时也有更多的退休职工，他们对我们的服务质量最有发言权。”邹波关注“催泪红包”的报道后，认为应该学习“催泪红包”精神提升服务质量，让窗口工作人员都有很强的专业能力和服务意识。

    “催泪红包”助推零差错

    “社会保障工作是民生服务的重要内容，养老审核窗口的工作，是老有所养的重要一环。”市社保局市北分局局长刘全波告诉记者，每个人都离不开社会保障服务，社保服务的零差错不仅仅是内部工作的要求，更是对每一个参保人的负责。刘全波表示，从服务的角度来说，社保窗口与“催泪红包”团体的护理人员，有着共同的目标和价值观。

    市北辖区有25.7万名退休职工，占了市内三区退休职工的近六成，刘全波表示，这个数据还以每年约7000人的速度上升，都需要邹波和她的团队去完成。对零差错，刘全波的要求很高，不仅要计算准确，退休金待遇的发放也不能耽误。“每月有两天是固定的养老金发放日，一旦遇到周末或节假日，只能提前不能推迟。”

    刘全波希望 “催泪红包”能让窗口工作人员提高服务意识，宏观上要紧紧把握国家社保政策并严格执行，不能打破政策向某人倾斜，更不能因个人喜好而影响养老审核。“我们是社保基金的守门人，要为每个参保人负责；但我们同时还是服务者，让每个老人消除疑惑，享受养老所带来的幸福感，也是我们窗口服务的重要原则。”刘全波表示，社保服务关乎千家万户，今后将不断提升服务，虚心接受全社会的监督，让每一名参保人都能满意。