网红店乱象:质量服务良莠不齐 套单砍单频发

    近期，北京市消协对外公布年初开展的电商“砍单”问题的调查结果。问卷调查结果显示，大多数被调查者都表示有过被“砍单”经历；大多数被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈，很少被调查者相信商家是无意或疏忽造成的；而关于“砍单”问题频发的原因，排在首位的原因是商家违约成本太低。

    就此问题，结合2017年上半年消费者投诉集中的领域，记者调查了目前网络上投诉率较高的数家网红店，发现不少微博有百万粉丝的网红“明星店”都存在着定制产品质量差，与原说明不符合、欺骗销售的问题。“动不动一个月不发货”、“催不动也不给退”甚至已成多家网红店的售后常态，“套单”、“砍单”等合同违约现象更是经常发生。

    高调营销 质量堪忧

    众所周知，网红是“网络红人”的简称，俗意上是指在现实或者网络生活中，因为某个事件、某种行为而被网民关注从而走红的人。“网红”们往往是以微博等社交平台为载体，长期活跃在粉丝中间，在时尚、穿搭、动漫、美食、宠物等领域具备一定的影响力的人士。

    在网络电商这一特定的场所里面，网红专指由粉丝经济为基础营销，在特定领域具有一定专业性的“网红店主”，他们自身兼具广告价值、流量代入等特性，是“网红经济”的核心组成部分。因为需要保持一定的社会关注度，网红店主们常常要以直播、活动等辅助类的社交娱乐方式集聚粉丝，很多网红店主还有专门的经纪公司，负责个人形象包装乃至商业炒作。不过，好的商业模式并不绝对等于好的产品质量。网红店在备受粉丝关注、追捧的同时，密集爆发的质量问题也同样令人担忧。

    就以粉丝数已经超700万的某网红店铺最近上新的一件休闲打底上衣为例，目前，这一爆款的月销31754笔，但翻看这一产品交易记录发现，在评论区不乏消费者对于质量问题的不满，产品具有严重色差、做工粗糙与图片显示不符、服装面料差和客服态度有问题、乃至“删评论”等都是购买者主要反映的问题。

    “不认错不给退”、“套单”、“砍单”时有发生

    前段时间，一位微博网友在一家专门提供定制服务的网红店的经历让她哭笑不得，她在该家网店购买了一件运动裤，可到货的产品却是“裤腿长短不一”，完全属于质量问题范畴，无法正常穿搭，但在她要求退货的时候，却被店家要求“修改下尺码拍错了或是其他”，否则不予以退换。

    “退个衣服就得自己认错，这个逻辑我们这些买家看起来是完全没有讨价还价空间的，是绝对的霸王条款。”不少网友也如此附和。

    除了霸王条款外，网红店的售后问题重灾区还有所谓的“套单”以及前文提到的“砍单”问题也极为严重。一位网友去年11月28日在某热门网店购买的衣物，直至2017年1月12日才收到，耗时近一个半月，这与该店主之前承诺的“提前8日预售”，即买即发的承诺相去甚远。

    “这种叫做套单，如果买家被拖得时间太长而退货，实际上，就相当是一种变相的‘砍单’”，代购海外奢饰品服饰的Fiona(化名)向记者解释这一网购“潜规则”，因为信誉问题，无论是淘宝网店还是微店的店主，都是不怎么敢主动“砍单”的，但如果在销售旺季，供不应求时，就会采取一些“非正常操作手段”，消费者如果碰上这种“买的衣服到了就过季”的情况，也就只能吃哑巴亏了。

    前段时间，北京市消费者协会发布的《电商“砍单”调查报告》也佐证了这一说法。调查数据显示，服装服饰在电商零售当中是名副其实的“重灾区”，这一调查征集到的“砍单”案例中，“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。其中，“砍单”最多的商品是服装服饰占比24.32%，箱包类占比23.65%，仅此两项，就占据了投诉榜单的近半壁江山。

    官方建议

    出现问题应及时维权

    对于这一“网购顽疾”，官方建议与律师的建议几乎不谋而合。

    北京市消费者协会调查认为，套单、砍单问题不仅仅是个别商家的信誉问题。在他们看来，不少大型电商平台连续几年出现大规模“砍单”事件，同一个问题反复出现，而没有得到有效解决。由于商家“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了酒店后被商家单方面取消，等等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多不特定消费者的合法权益。

    因此，市消协建议提醒消费者增强依法维权意识，若面对商家的任意“砍单”，应当保存好证据，勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益，而不是妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为，更要及时向有关部门投诉、举报。

    律师解析

    “砍单”属合同欺诈平台应担监督责任

    在网络贸易中，“砍单”现象其实一直存在，但这一现象却在网红群体内集体爆发，其深层原因也是十分值得探究的。

    专研消法的江苏钟山明镜(宿迁)律师事务所律师夏晓廷认为，按照卖家与买家之间是买卖合同关系，适用的是买卖合同法，对于卖家恶意“砍单”、“套单”的行为，可以依照合同法、平台服务协议进行惩罚。

    对于一般的消费者，一旦遇到网红商家的这种“砍单”行为，要勇于向平台申诉，因为这种砍单行为，按照合同法就是合同履行不能，有合同欺诈的嫌疑，是可以退款并要求承担违约责任和损害赔偿的。

    现在很多网店都在钻制度空子，网红店这种极容易出现爆单，但又没有特别好的方案处理供不应求这种情况的店主，实际上应该由平台出面，设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。

    本版采写/新京报记者 周红艳 李铮