聚焦315 崂山区发布2017年消费维权案例
青岛新闻网3月14日讯（记者 刘小琳 通讯员 宋巧圆）2017年崂山区消费投诉六大热点是：网络消费投诉、老年人消费投诉、预付费消费投诉、装修及建材消费投诉、餐饮住宿消费投诉和汽车消费投诉。其中，网络消费投诉、老年人消费投诉为新增热点，投诉数量增长较快；预付费消费投诉、房屋及装修消费投诉、餐饮住宿消费及汽车消费投诉仍是热点。
网络消费投诉主要表现在：实物与描述不符，网购之物质量有问题，网购店主缺乏诚信等。
老年消费投诉主要表现在：利用老年人信息不对称，以关爱方式推销高额产品及保健品、养生产品及其他日用品。
预付费消费投诉主要表现在：经营者关门跑路，擅自转让、提价或变更经营地址，办卡承诺迟迟不能兑现，办卡后开业时间一拖再拖等。
房屋及装修消费投诉主要表现在：装修质量不过关、签订合同内容模糊，违约责任具体内容缺乏等。
餐饮住宿消费投诉主要表现在：服务态度差、收费不合理、宣传不实，实际房间与图片不符、预订房间未能给予保留等。
汽车消费投诉主要表现在：汽车及配件质量问题严重，汽车销售中定金纠纷、代办等服务纠纷。
崂山区市场监督管理局2017年维权案例
案例一：上海老人网购眼镜换货难消协帮助获解决
【案情简介】
2017年12月，上海老人张先生通过电话找寻到崂山区消保委办公室，请求帮助。经工作人员详细询问，了解到张老先生是在网上某链接点击购买的99．2元两副的老花镜，该眼镜可以变换度数所以也被称为智能眼镜，眼镜是通过邮寄方式到达张先生手中，且为货到付款。试用后张老先生觉得眼镜并没有广告描述那么好且度数不合适，联系卖家要求退款，经协商双方同意换货，然而东西寄出去后多次拨打卖家电话都无人接听，几经辗转，老人找到了崂山区消保委电话请求帮助。
【处理过程及结果】
接到求助后，崂山消保委高度重视，立即对反映事项展开调查，因张老先生并不是在正规购物网站上购买商品，仅有退货地址和收货人电话，工作人员经过电话联系和实地查找终于找到位于海尔路某公寓内的张某，张某称自己只是微商，仅在微信上和网络链接上以个人名义卖东西，由于订单太多，疏忽了张老先生的换货，在工作人员的监督下，当场将换货的2副眼镜寄给张老先生。3天后，工作人员接到张老先生的电话，称赞青岛崂山消保委办事效率高，并一再表示感谢。
【案例评析】
本案属于典型的网络购物，经营者是随着“互联网＋”发展应运而生的微商，并不是传统意义的经营者，也不是法律意义上的经营者，张老先生购物之地也不是正规的网络平台，仅仅是一个链接，购物风险极高，在没有注册登记的个人处购买商品属于私下交易，不受消法保护，维权成功属偶然现象。崂山消保委提醒广大消费者：网上购物要谨慎，最好选择信誉度较高的网站或者有登记注册的网店，最好不在个人微信及链接上购物。尽量选择货到付款或在第三方支付平台支付。收到货物后，应尽快、仔细检查货物有无质量问题，收货时一定索要相关凭证，如购物发票或电子交易单据。
案例二：汽车故障惹争议积极协商解民忧
【案情简介】
2017年6月7日，青岛崂山区消保委高科园分会接到消费者徐先生的投诉，称其于2016年10月在青岛某汽车销售集团有限公司购买的一台价值27万元的2．0T别克昂科威汽车，在使用8个月时间后于2017年6月开始出现发动机故障，通过与汽车4S店进行沟通做了相关的检查，发现是由于发动机缸盖存在砂眼，导致防冻液渗入发动机引起故障。针对这一问题4S店给出了更换缸盖和修理发动机的处理方案，但是徐先生认为这是车辆本身的制造工艺缺陷造成的，才刚刚使用8个月就出现这样的问题，如果仅仅是维修肯定会影响发动机后期的使用寿命，从而产生安全隐患，因此徐先生不同意4S店的处理意见，提出更换发动机的要求。双方由于达不成一致意见，徐先生向热线提出投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉转办单后，高科园分会工作人员立即与徐先生联系就相关情况进行了详细了解和沟通，耐心听取消费者的意见和诉求，慢慢平复消费者的激愤情绪，同时与汽车销售集团有限公司相关售后负责人进行了联系，迅速组织双方进行了调解，一起面对面协商解决。在工作人员的积极参与下，4S店也积极与厂家进行协商，最终同意了消费者徐先生的要求，为车辆更换了发动机。徐先生被工作人员认真负责的工作态度所感动，特意为分会寄来了一封感谢信，表达了对分会工作的感谢和敬意。
【案例评析】
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器”。
本案中消费者所买汽车已经使用8个月时间虽然不在规定免费更换时间内，但机缸盖存在砂眼确实属于质量问题。导致防冻液渗入发动机引起故障是由于发动机质量问题引起的，根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿”。因此，徐先生除了要求4S店更换缸盖和修理发动机外，还可以要求赔偿损失，最终徐先生要求免费更换整个发动机，不再提出其他要求，在高科园分会的调解下，得到4S店支持。
案例三：74名消费者预付卡退款成功众消费者齐点赞
【案情简介】
自2017年9月份开始，大型商超金鼎广场内某餐饮公司因经营不善撤店，大量办理预付卡的消费者无法进行正常消费且找不到该餐饮公司办理退卡，消费者纷纷通过市长公开热线12345进行投诉。
【处理过程及结果】
麦岛所工作人员接到投诉后立即意识到这是一起涉及人数多、涉案金额大的群体性投诉，迅速启动了投诉群体稳定、投诉事件调查等工作。依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规相关规定，与商场方、店家、投诉方，或单方、或共同、或电话、或上门等多种方式进行了多次的沟通协商，最终达成一致意见，并签订三方协议：由餐饮公司提供预付卡消费者姓名、联系方式、余额等信息、利群金鼎启动餐饮公司的押金款、麦岛所督促利群金鼎转退消费者预付款。历时一周的时间，74名消费者全部拿到退款。消费者们对市场监管人员这种认真、负责的工作态度给予充分肯定。
【案例评析】
近年来，预付卡投诉居高不下，预付费退卡难，往往容易引起群体性投诉。预付卡经营者在场所变更、负责人更换以及关门倒闭时，常常有意无意忽视客户的权益，特别是不良商家的失信经营和恶意欺骗，借办卡之名敛财诈骗、携款外逃往往使消费者的预付费打了水漂。一旦出现人去楼空的现象，就无法查询公司账目，很难界定该企业是因经营不善而倒闭还是恶意卷款潜逃，从而增加解决难度。根据相关规定，如果是恶意携款潜逃，可以断定为诈骗，金额超过5000元，即可立案查处，属于刑事犯罪，适用刑法应由公安部门查处。如果属于正常公司破产，应走破产程序，属于市场调节下的正常经济运行，适用于公司法，但如果公司账目没有资金，市场监管部门也难以介入。市场监管部门只能在找到被投诉方且公司账目有资金的情况下进行调解，公安部门只能在确定诈骗行为且达到一定数额后立案，商务部门只对在其系统中备案过的企业法人进行监管，而出现问题的企业往往都不在备案中。法院立案程序繁琐，多数消费者不愿走诉讼途径，因此给消费者造成虽有多个相关部门，但最终往往解决不了问题，给消费者留下各部门相互推诿，监管无力的印象。
崂山消保委提醒消费者：办卡需谨慎，确需办卡时，应在预付款前，仔细了解或详尽阅读有关说明；对于没有合同的，或者预付消费卡上约定过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同；在办理预付卡后，应当按照约定条款及时消费，一旦发现商家经营异常，特别是有骗取消费者预付款等欺诈消费者的行为时，要及时向公安、工商、商务等有关部门投诉举报。
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