2路线“姐妹班”王慧——“三角形”工作法化解监票尴尬

青岛公交集团有一个2路“姐妹班”，这个班组自1978年建班以来，走出过全国、省、市级劳模二十余人，这个集体光全国荣誉就多达四项，其他荣誉更是数不胜数，被誉为“劳模的摇篮”。“姐妹班”走到今天，缘于每一个人对工作精益求精的工匠精神，车厢虽小，但是大社会的缩影，为了更好的服务乘客，让真情飘满车厢，“姐妹班”练就了“一口清”、“活地图”、“双语服务”等“武林绝学”，各自总结提炼出一套“特色服务法”。今天我们首先要讲的是“监票”这件小事。

自1998年无人售票线路开通以来，监督乘客投票、保障客运收入就成了驾驶员的一项职责，驾驶员不像乘务员可以在车厢走动监督乘客买票，偶尔会遇到个别乘客投币不足额的现象，有的是乘客故意占便宜，也有的是粗心大意所致，这时驾驶员的善意提醒反而会给自己招来投诉电话，据统计，一条线路平均每年因驾驶员监票引起的乘客投诉就占全部投诉的四分之一。但是2路线上却有这样一位驾驶员，多年来严格执行监票职责，没让企业损失一分收入，却未发生一起由监票导致的投诉，这个人就是2路线驾驶员王慧。

青岛“萝卜会”期间客流量激增，王慧驾驶的2路电车一行驶进“科技街站”港湾，乘客就蜂拥而上，不少乘客为了能挤上车就从后门涌入，大部分乘客会委托其他乘客把公交卡传至前面打卡，但其中也不乏有些想浑水摸鱼“逃票”的人，王慧借助“游客不知情”的由头提醒各位乘客“这是无人售票车，请后门上车的乘客准备好零钱，麻烦其他乘客给传一下，谢谢。”这时其他乘客会认为有人需要他们帮助传钱就会往后门观望，后门上车的乘客就主动开始找钱了。

一名2路电车驾驶员每天面对乘客1000余人次，遇到的情况也是层出不穷，但是王慧总是能应对自如，比如：遇到老人上车不打老年卡，她就真诚的关心：“您好大姨，你别着急，快先坐好了，请您身边的乘客帮忙把卡递过来就行，谢谢旁边的乘客了。”如果是年轻人忘记打卡或是上车时没打上卡就走进车厢时，她会抱歉的告诉乘客：“乘客您好，刚刚机器好像没刷上卡，麻烦您再刷一次，谢谢。”如果遇到没打卡却从后门上车的乘客，她会大声提醒：“请后门上车的乘客准备好零钱或乘车卡，麻烦其他乘客给传一下，先记下自己的卡号，别传错了，谢谢。”王慧这种化解监票尴尬的“小技巧”引的“姐妹班”的其他姐妹纷纷来向王慧请教，王慧也将自己化解尴尬的做法总结整理成一套“三角形工作法”在“姐妹班”之间交流学习。

王慧将实际工作中运用到的“保持自己的心态，站在乘客的角度，借助他人的帮助”三条法则作为支撑车厢服务的三个支点，总结出一套“三角形”工作法。“保持自己的心态”是一颗初心，始终摆正服务行业为乘客服务的初心，任何时候都要“微笑”面对乘客，虽然监票是对企业履行的职责，但是也不能因为乘客的过错就得理不饶人，要以真诚热情的服务提醒感化乘客，最终目的是化解矛盾而不是激化矛盾。“站在乘客的角度”是一种高度，从“人之初性本善”的哲学高度出发，有时乘客只是一时迷失，要给违规乘客留下认错、改错的空间。“借助他人的帮助”是一种技巧，驾驶员要保证正常行车，很难点对点叮嘱乘客买票，此时借助其他乘客的帮助既能督促“逃票”乘客主动买票，又能化解让乘客直接投票的尴尬。“三角形”是最稳定的图形，而驾驶员、乘客和社会大众就是“三角形”的三个支点，共同支撑着车厢小社会的和谐稳定。

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