青岛公交打造"空姐"式服务标准 口含筷子练礼仪

青岛新闻网5月20日讯（通讯员 杨正）嘴角上扬30度的微笑、弯腰15度的问候礼……这些空姐服务礼仪的标准动作，当您乘坐公交时也能看到了。每一位驾驶员都代表公交的形象，考虑到为乘客提供更好更优质的服务，因此除专业知识和技能外，驾驶员在待人接物方面必须具备一定的服务礼仪，所以礼仪方面培训也必不可少。5月18日，青岛公交崂山巴士开始试点推行“航空式”服务，邀请山东航空公司客舱部青岛大队乘务三中队为近百名公交驾驶员教授严格的“空姐标准”培训，为乘客带来了全新乘车体验。以此来提高公交青年的良好形象和过硬的服务品质。

据悉，来自一线的40名驾驶员作为第一批模范踊跃参加。“服务时，多一些微笑，多一点手势，对乘客来说，就多了一份尊重”空乘人员就形体姿态进行一一示范。“夹纸”、“顶书”、“咬筷子”，联系环节驾驶员们纷纷尝试空姐标准仪态训练。两个小时的培训学习转瞬即逝，团员们意犹未尽，纷纷表示，要将培训内容学以致用，做好本职工作，服务好乘客，展现公交青年文明形象。

30度鞠躬、45度鞠躬、引导手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、微笑……一系列仪容仪表方面的训练非常复杂。就拿站立来说，要想“站好”可不是一件容易的事，需要头顶书本、双腿夹住扑克牌保持10分钟不落。毫不夸张地说，礼仪培训的标准不亚于空乘培训。

口含筷子保持微笑站一个小时

此次培训与以往的公交服务培训最大的不同，就是用空姐服务礼仪的标准，来培训公交驾驶员。“嘴里含着筷子，边微笑边想流口水。”501路驾驶员王群说，这是他从事公交服务12年来，最特别的一次服务培训。在练习微笑务时，每名驾驶员都口含筷子站了一个小时。学员面对镜子，用咬筷子的方法练习微笑，还要观察彼此的微笑和注视方法；还会让她们面对面，练习15度、30度、45度鞠躬，一个人练习的同时，另一个人进行点评；甚至还会让她们头顶顶书，练走姿和蹲姿等等。

“职业化的微笑，特征为嘴角上扬、露出上排8颗牙齿，大方而自然地笑，乘客更需要的微笑是发自内心，镶嵌在我们驾驶员心底的微笑。”礼仪潘老师说。“微笑、微笑、再微笑”，长时间的练习，让驾驶员的额头渗出了密密的汗珠子，嘴角甚至也开始轻轻地抽搐起来。驾驶员赵明辉说：“以前只知道要保持微笑服务乘客，却不知道还有一番讲究，服务细致到微笑要露几颗牙齿才算标准，今天的培训让我收获很多。”

为了练好微笑服务礼仪，每名驾驶员在培训课上都弯腰上百次。培训结束后，不少驾驶员都感到腰酸、脚痛。除了形体姿势得体外，现场还进行了情景模拟，就老人、孕妇等不同的乘客需求提供针对性服务。大部分驾驶员已经掌握了一定的急救知识，考取了急救证，当乘客突发身体不适时，可现场进行紧急消毒、清理伤口等急救处理。“通过礼仪培训，驾驶员们熟练地掌握了车厢服务礼仪、服务技巧，今后可以在车厢服务工作中做到极致。接下来，微笑服务礼仪将作为公交车厢服务的行为规范，将在公司范围内全面推广，促进车厢服务质量再提升。”崂山巴士三分公司党支部书记吴爽说。

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