除夕节，依然与您温暖相守的小区物业客服

青岛新闻网2月11日讯（记者 李怡霖 邵宾玉）新春佳节,万家团圆。张嫣又一次留在了工作岗位。“我们物业团队一共25号人,大多来自外地,春节谁不想回家。我家在青岛,所以我肯定要排班,大约有10位员工可以回家过年。”作为青建太阳岛小区物业客服,张嫣也想着陪家人过年,但是“他们远的来自吉林,回趟家不容易,我家离得近,让他们先回家过年再说。”

临近傍晚,她跟10岁的儿子打了个电话。“妈妈,我们吃饭就差你了。”电话那头,传来儿子的抱怨声。

张嫣也很不忍心,只讷讷地说了句,“这边忙,走不开。”

张嫣抬头算了算,干这行2年以来,逢年过节就都没有休息过了,今年过年更是要值班三四天,基本没有带儿子出去玩的时间。“总感觉对不住儿子,没办法,谁叫我是做这个的呢?”

就连这几天,张嫣也一刻没闲下来。

大年初一,值班表上,排了她和另外两名同事的名字。“过年期间就是来串门拜年的事情多了,我们是封闭小区,我们的业主要开车进来,都要通过我们协调,根据往年的经验,明天能有30—40通需要协调进出的电话。”

在张嫣记录的来访记录登记表上,记录了居民们来电的所有事项。“商业网店的电断了,已请人查看”,“3号楼水管又被冻住,302户居民情绪较为激动,需更加耐心向居民解释安抚情绪”,“3号楼多户居民反映暖气不热,给泰能热电供热公司电话,请师傅入户查看”……一天下来两张纸记得密密麻麻,共21项。

张嫣说,作为小区物业的客服,她是第一个接触到居民诉求的人,居民遇到问题大都比较着急,情绪较为激动,我们除了传达居民诉求,更重要的工作还有安抚居民的情绪,受委屈是难免的事。比如,1号楼的居民放映,晚上睡觉总听到狗叫声,希望物业解决。物业工作人员立即查找,可因为不了解具体声音的大概方位,几天下来没有进展,业主等不及,自己找到了狗叫的源头,于是认为物业工作不上心,情绪上来对客服说了些着急的话。张嫣明知委屈却马上道歉,站在居民的角度考虑,把他当家人一样亲切沟通,安抚居民的情绪。目前,经过物业的努力沟通,已经找到了狗的主人,通过劝导同意将狗送走。“别看就是这看似很小的小事,我们前后打了少说20通电话,好在事情终于有了眉目。”

张嫣说“如果一句话形容我的工作,那就是‘把业主当自己的亲人’。这几年我最有成就感的事情就是,居民几乎都知道我的名字,工作也是一个人心换人心的事情,今天2号楼上的张大妈,还给我们送来了过年的水饺。除了过年来送,平常有好吃的也都经常送过来,这已经变成我第二个家了。”

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