公交万人学张锋 传承车厢优质服务

青岛新闻网12月16日讯（记者 展杨阳 通讯员 韩尧钰）日前，上海设计师翟女士来青寻找公交乘务员张锋，感谢她为自己写下6字赠言一事引发了岛城各届的关注，12月14日，二人相隔16年后在青重逢，温暖一幕感动了无数人。此事不仅让广大市民回忆起“张锋时代”的公交优质服务，还在全岛城范围内掀起了一场回忆车厢温暖瞬间的大讨论。为进一步构建和谐驾乘关系，青岛公交集团邀请张锋再回公交车厢分享服务经验、传授服务方法，以提升服务水平、创新服务模式不断推动车厢服务质量的全面升级。

反响：网友留言 难忘张锋优质服务

翟女士与张锋的重逢牵动着数万网友的心，不少网友也留言表示，自己曾坐过张锋服务的公交车，对她印象深刻。

网友“高山鬼”说：“当年坐过两次张锋阿姨所在的110路线去北九水玩，一路上张阿姨对沿线景点的详尽介绍和热情的服务态度让人印象深刻。如今快过去20年了，现在回想起来依然历历在目。为张阿姨点赞！”，网友“毅次元”说：“看到那个报道我也第一个念头想到了张锋，十几年前多次坐过110路车，对张大姐印象极深，她会建议我转11路车去台东，省钱！有次乘客等车时间长不理解吵闹，她涨红脸耐心解释，极力控制声音，一句恶语没有，下车前那人给她道歉了。”回忆起张锋的温暖服务，网友们都表示“公交张锋”是青岛的服务名片，正是各行各业的“张锋”们成就了青岛这座文明之城。

网友们的留言让张锋既温暖又意外，她告诉记者，自己从未想到，离开乘务员岗位十余年，还有这么多人记得自己。“这种感觉很奇妙，大家的留言让我想起了很多与乘客之间的故事。青岛市民是一个很温暖的群体，是他们的认可成就了我，我很感谢大家，也希望这种温暖能够一直延续下去。”

导师带徒有成效 徒弟们成为企业中坚力量

为让“张锋精神”在公交车厢延续下去，青岛公交集团特地组织了“传承公交张锋精神延续优质车厢服务”活动，邀请张锋与当年的“徒弟们”和优秀驾乘人员代表重回车厢，分享服务方法，探讨如何构建和谐驾乘关系。

“2003年前后，我和其他4位优秀乘务员曾被挑选出来由张锋亲自指导车厢服务，”曾师从张锋的前104路线乘务员王俊雅告诉记者，张锋的“6S”服务法包含了主动服务、超前服务、导游服务、换位服务、延伸服务、知识服务等六个方面，自己虽已离开乘务员岗位多年却仍旧记得，“张姐常说，作为服务人员，我们一定要把乘客放在心上，要比对方考虑得更周到，只有全身心地投入到工作中，才能获得乘客们的尊重。”

现市南巴士六分公司党支部副书记臧虹也曾是张锋的徒弟，她说，张锋的工作态度对自己影响颇深：“张锋干一行、专一行、爱一行的精神影响了我们这一代人，无论在什么岗位，我们都会时刻秉持着这种‘让每一位乘客满意’的工作标准，让优质服务在车厢延续下去。”记者了解到，张锋退休后，5位徒弟继续在乘务员的岗位上发挥各自所长，成为104路线有名的服务标杆。十余年过去，她们有的像王俊雅转岗成为一般管理人员，有的像臧虹通过竞聘成为路队书记，纷纷成长为企业的中坚力量。

鼓励新一代驾乘人员 公交发起“万人学张锋”活动

“随着时代发展，公交车不断升级换代，比我们那时候的条件不知道要好多少倍，硬件设施升级了，我们的车厢服务也应该与时俱进，不断创新。”活动现场，张锋向驾乘人员代表们分享了自己的服务心得，她表示，公交车是展示城市文明的流动窗口，而驾乘人员的高质量服务是营造文明车厢氛围、构建和谐驾乘关系的基础，“我认为做好服务就是要坚持做好微笑问候、耐心解释、扶老携幼等每一件小事，做到这些并不难，重要的是我们必须坚持，”张锋说，每个驾乘人员对服务细节的坚持，都可能在乘客心里种下一颗文明的种子，“我多年以前这样做了，现在你们也这样做，可能你们就是未来的我。”

记者了解到，目前，青岛公交集团发起了“万人学张锋”系列活动，要求全体驾乘人员围绕‘强内功提服务树形象’这一重点工作项目，践行让‘每一位乘客满意’的服务标准，广泛开展‘一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒’亲情服务，通过紧抓服务细节全面提升一线驾乘人员岗位素养、提升服务质量，构建和谐驾乘关系，使公交车厢成为展示城市文明的流动窗口。

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