市北区助力汽车4S店行业健康发展

青岛新闻网12月28日讯（记者 陈军燕）随着百姓生活水平的提高，我国私家车拥有率也越来越高。开着自己努力奋斗之后购买的汽车载着家人郊游、旅行，是多少中国人向往的幸福画面。但是，汽车作为大宗商品，从外观难以观察发现其内部构造问题，且购买时需要注意的条款项目较多，消费者一不小心就会陷入信息不对称的状态，在购买时被销售人员欺骗或购后发现汽车存在问题难以申请售后或维权。市北区针对此类问题，全力整治汽车行业顽疾，一场消费提升专项活动便以此为核心开展。

“新车”变“旧车”商家欺骗门道多

家住市北区的张先生在一个月前购买从某汽车销售公司购得新车，行驶一个月后第一次送至汽车4S店进行保养时发现该车此前竟然有大数值的历史行驶里程。一辆新车怎么会有历史行驶里程记录呢？张先生纳闷，多次与该销售公司理论，次次无功而返，均未获得合理解释。

无奈之下张先生向市北区相关部门投诉，市北区相关部门高度重视，迅速成立督察小组对此事件开展详细的调查摸索，最后真相大白，张先生购买的这辆车是“二次销售”车辆，该车此前曾卖给其他消费者，销售公司回收后进行维修保养，以欺骗隐瞒的方式卖给张先生。最终，张先生获得相应赔偿，相关费用一律由销售公司承担。

商家欺骗隐瞒破坏消费者“知情权”，严重危害汽车销售行业的公平公正。市北区针对这一情况，开展汽车销售4S店“两公开”活动，并以此为主线，督促企业落实主体责任，组织汽车经销商通过门店明示、张贴海报、网络宣传等形式，向消费者明示服务事项和收费标准，使汽车销售服务更加透明，保障消费者“知情权”。

消费者与4S店“斗智斗勇”成常态

“我发现那零件不是正常的灰亮色而是发黑发旧的时候，就知道他们没给我更换新件”。李先生愤懑地说到。自己的爱车发生追尾事故后到4S店更换零部件，店家第一次维修后给更换旧部件。张先生说到，“经过我的反映，店方更换了新的，第二次交车时，拆开前杠我又发现中冷是旧的。”张先生无奈之下再次反映，而员工淡定表示这是正常情况，只有当车主主动提出更换新的才配新件。最终，在张先生的强硬要求之下4s店才全部更换新件。

只需更新两个零部件，却牵出这么一圈4S店的“维修套路”，李先生无奈而又无可奈何，“以后我看，还是别去4S店了，还不如找相熟的朋友换一换呢，价格实在还不唬人。”

汽车4S店作为售后的重要组成部分，本应该为消费者提供周到而全面的汽车维修保养服务，现在却成为了二手零部件的“流转所”，消费者的权益得不到保障，汽车行业公信力自然下降。

市北区充分利用“消费纠纷管理服务提升行动”这一契机，对投诉量多、解决纠纷不力的汽车4S店，有针对性地实施“消费维权报告、通报、函告、约谈、明示告知”五项制度，并组织汽车4S店自查整改存在问题，强化企业自律。

企业自律也离不开外部监管，市北区指导汽车4S店建立完善汽车售前、售后服务制度，严格落实企业首问责任、7日无理由退货、先行赔付等各项维权制度，在经营场所显著位置设立服务台，公示客服制度，统一受理消费者投诉，建立投诉台账，做到投诉受理有登记、过程有记录、处理有结果。

而处理结果不是监管的终点，市北区成立专业消费投诉处置队伍，对群体访、重复访等汽车销售消费纠纷，适时启动人民调解委员会和消费维权巡回法庭，实行行政、司法、人民调解合理分工的“三调联动”模式，稳妥处置疑难消费纠纷。截至目前，市北区共出动执法人员100余次，检查汽车4S店50余家。

维权宣传让消费者投诉有“道”

消费者进行投诉时，4S店居高临下的态度让消费者生气愤懑。市北区通过一系列宣传让消费者了解维权知识，充满“底气”进行维权。

市北区通过新媒体、各市场监管所公示栏等，适时发布消费警示和消费提示，提高公众认知和防范能力；并通过新媒体、进社区、进广场等方式，加大宣传力度，引导消费者提高维权意识。截至目前，共宣讲3次，发放各类宣传材料300余份。

除了进行公众宣传以外，市北区亦进行对企宣传：《汽车行业投诉分析报告》可列出汽车投诉种类，提出纠纷处置对策；召开通报会，通报2020年上半年汽车4S店的投诉热点及典型案例，警醒企业的同时进一步提高业内处置消费纠纷的水平。

下一步，市北区将继续加大汽车消费纠纷管理服务提升的整治力度，加强《汽车销售管理办法》等法律法规的宣传，坚决打击汽车销售企业违法行为，从而加强诚信建设，促进汽车行业健康良性发展。

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