国家级标准化试点！青岛城阳区民声服务建设如何

【题记】10月27日—29日，2019青岛国际标准化论坛即将在香格里拉大酒店拉开帷幕。之所以拿下国际标准化论坛的主办权，得益于青岛始终走在前列的标准化建设。而这，离不开青岛政府、企业、组织的携手奋进。青岛新闻网将推出系列报道，讲述青岛标准化建设的突出成绩。

现在，让我们一起走进城阳区民声服务国家级标准化试点——

青岛市城阳区民声服务中心为城阳区政府办公室管理的正处级事业单位，现有事业编制20人，话务员33名；设受理科、督查科、综合科3个科室，是城阳区处理非应急性群众诉求的综合服务平台，承担市民诉求的受理、转办、督办、回访、分析等工作，并为区委、区政府决策提供社情民意方面的决策参考。

标准化体系建设情况

城阳区民声服务综合标准化工作自2015年1月省级试点立项至今，对不断扩大的民声服务工作综合体系进行规范协调，在“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”工作模式基础上，逐步实现标准化与信息化的有机融合，打造起智能化智慧化的市民诉求综合服务平台，在全国县市区政务热线行业中首家完成国家社会管理和公共服务标准化试点任务。

（一）坚持问题导向，设立工作目标

民声服务中心成立初期，面临承办部门对市民重复反映的问题答复不规范、多渠道整合后各项工作制度亟待规范、新上岗人员零行业工作经验、内部人员流动带来培训成本增加、部门联动处置机制不完善等问题；随着民声服务工作新实践，出现工作量骤增导致工作人员疲劳应战、隶属关系调整带来工作机制变化、敏感应急事项处置存在风险等问题。针对上述问题，确立标准化工作预期目标：通过标准化工作的有序推进，在解决以上主要问题的过程中，形成行之有效的制度化成果，并以标准化促进民声服务工作持续改进，达到提升服务质量、拓展社会参与、提高政府绩效的目的。

（二）领导高度重视，科学搭建体系

城阳区委、区政府高度重视，在《区委工作要点》和《政府工作报告》中，对民声服务标准化工作进行了专门部署。区委、区政府分管领导亲自调度协调，区财政每年安排专项建设资金，保障了项目的顺利实施。整体框架参考采用服务业组织标准化体系，根据机构“三定”方案，结合行业领域特点，整理职责范围内的工作要务与服务程序规范现状，综合自身和行业整体特点，经过反复论证和广泛调研，形成总体框架结构，并在具体实践中逐步深化细化和完善。目前为3个指标分体系、13个要素子体系，共88项标准，30项适用的法律法规。

（三）深化行业共性，突出城阳特色

体系搭建初期，构建了“4+X”服务提供子体系（“4”即市民诉求的受理、转办、督办、回访等4个共性环节；“X”为我区渠道整合、立体督办、载体互动、研判综合和大数据分析等可不断拓展的特色工作），在省级试点基础上，结合专家指导意见，进一步简化体系层级；根据工作实际，对诉求事项分类、数据分析与应用、敏感事项处置等9项标准重新研究修订。

标准体系实施情况

（一）全面宣传贯彻，做好组织实施工作

标准体系完成后，进行了标准化知识全员培训；制定了《标准化工作监督检查制度》，明确监督检查计划和日常检查程序，严格监督考核机制，确保标准的有效执行。

（二）实施动态管理，做好对标达标工作

按岗位职责对需要常态及动态实时落实的标准逐项明确工作分工，逐一组织落实。

（三）认真评估审核，做好持续改进

按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”原则，对标准体系和标准内容进行修订。期间，多次邀请上级业务部门和市标准院专家，对实施情况进行了检查指导。

（四）科学应用标准，做好固化实施

充分做好标准化、信息化的结合文章，将可执行编码的标准编程写入平台，确保了标准的刚性执行。特别是，在数据分析应用标准化实践中，将全区2100余类市民诉求事项按性质分为9类5级176个子项，建成了百万量级的数据分析与应用平台；将电话回访、数据分析、绩效考核等26项标准编程写入该平台，实现了数据捕抓与分析的精准化，助力搭建起了一条“精准分析、精准施政、精准惠民”社情民意大数据分析与应用链条。

（五）领导高位指导，促进优化提升

在创建过程中，国家、省、市部门领导先后多次到城阳区民声服务中心调研和指导工作，鼓励城阳区以标准化理念规范民声服务工作，特别是将标准化、信息化和大数据分析技术有效应用于政务诉求办理工作，提高管理质效和行政效能。

经济和社会效益情况

（一）经济效益分析

一是各个工作岗位标准健全和完善，降低了人员流动带来的培训等方面的隐性成本。二是标准固化到信息化平台，减少人力成本的同时又提高了行政效能。

（二）社会效益分析

一是资源整合效应得到有效释放。在打造的“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”的工作新模式中，注入标准化建设，规范了内部运行，打破了部门壁垒，实现了市民诉求办理的统一规范、协同办理和集成服务，最大限度的激发和释放了整合效应，推动了区域社会治理水平的大幅提升。二是民声服务供给得到提质增效。以市民体验为导向，从热线振铃3声内接通、受理事项2小时内转办等细节标准入手，为市民提供了优质服务；通过诉求办理标准化，年合并处理同类诉求3万件次，重复转办量减少31%。在区政府领导参加市“行风在线”和“民生在线”活动中，连续6年受理问题数量列区市最低，满意度全市最高。三是数据分析成果得到转化应用。利用社情民意汇集的“洼地”优势，凭借平台的数据分析能力，使得数据分析更加直观精确，找准了服务供给的“最大公约数”，使市民热点诉求直通党委、政府，建立了一条从“民声问题”加速向“民生成果”转化的新路子，有效克服了政府基本公共服务供给不均，以及公共资源配置中存在的重复浪费、效率低下等问题，提高了市民对经济和社会发展的参与感、获得感和幸福感。四是危机事项管理得到规范提升。针对群众诉求办理行业系统对敏感事项处置标准的迫切需求，研究制订的敏感事项处置、联动处置规范等5项工作标准，依托平台开发了敏感问题自动预警处置模块，逐步实现了敏感问题处置由人工盯防的经验管理向人机互动的智能管理转变。民声服务中心在该领域的标准化实践，可为应急与非应急两个平台协同做好社会危机管理工作方面，提供经验和平台技术支持。五是行业范例经验得到上级推广。围绕打造“群众满意、政府放心”的服务平台，通过注入品牌化、标准化、信息化、质效化、传媒化等元素，使标准化在实际工作中更易落实、更加形象、更有利于持续提升。该平台作为国内诉求办理行业的新范例，得到了中央省市主管部门的认可。中央国家机关工委、中央编委办、国家标准委和省市政府、编办、法制、信访、工会、政务热线等行业的50余位领导前来调研考察。《人民日报》、人民网、《中国标准化》（国内和海外版）、《中国机构改革与管理》、《经济日报》、《光明日报》、新华网、人民网、凤凰网等30余家主流媒体刊发过我区的工作做法。

下一步工作重点

在持续的标准化建设工作，要在提高内部人员意识和认识方面多下功夫，借助外部监督和考评，共同促进标准实施和动态完善。重点抓好培训教育、规范执行、监督检查、评价改进等关键环节的工作落实。