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青岛万象城客户关系部

2020-03-11 14:48   

青岛万象城是华润集团旗下的高品质购物中心。作为五星购物中心,青岛万象城倡导“一站式”消费和“体验式”购物,为消费者带来全新的消费概念和生活体验。

随着市场环境的变化,服务起到越来越重要的作用,鉴于此,青岛万象城在筹备期即成立了专职受理顾客投诉的客诉团队。

客诉团队隶属于青岛万象城管理中心客户关系部,编制8人,退换货、违规积分排查、APP线上回复和处理顾客投诉等是我们的职责,其中投诉处理是日常工作的重中之重。

在购物中心的经营模式中,客诉团队坚持“加强培训、深入辅导、客户导向、赏罚结合”的原则,以解决顾客诉求为第一目标。我们利用店长会、晨会和日常沟通加强法律法规、案例的宣贯,定期组织培训,设立了“最佳配合奖”、“最佳服务奖”、“最快进步奖”等多个奖项激励店铺,同时在《租户服务手册》中明确罚则,做到有效引导、奖罚分明。

我们通过加强商场客诉受理宣传露出,广开接收渠道,包括在线“云客服”、一点万象APP投诉板块等线上回复、设定店铺内及商场公区的客诉电话公示,融合线上、线下投诉途径,为顾客提供便捷的反馈方式,充分发挥商场监管的作用,强化第二道防线,尽力实现“客诉不出店”的目标。

为更好地加强与政府部门的联动,我们与市场监管局建立了微信沟通群,保证转办的投诉能第一时间处理;设立“顾客服务之家”,为顾客、政府监管部门、商场之间的沟通建立桥梁。

青岛万象城将秉承“标准、专业、细节、贴心的服务理念”,为广大顾客奉献宾至如归的舒心服务,也将作为化解商客矛盾和彰显企业文化的中坚力量,将高品质服务传递到每个角落。

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