青岛万象城客户关系部

青岛万象城是华润集团旗下的高品质购物中心。作为五星购物中心，青岛万象城倡导“一站式”消费和“体验式”购物，为消费者带来全新的消费概念和生活体验。

随着市场环境的变化，服务起到越来越重要的作用，鉴于此，青岛万象城在筹备期即成立了专职受理顾客投诉的客诉团队。

客诉团队隶属于青岛万象城管理中心客户关系部，编制8人，退换货、违规积分排查、APP线上回复和处理顾客投诉等是我们的职责，其中投诉处理是日常工作的重中之重。

在购物中心的经营模式中，客诉团队坚持“加强培训、深入辅导、客户导向、赏罚结合”的原则，以解决顾客诉求为第一目标。我们利用店长会、晨会和日常沟通加强法律法规、案例的宣贯，定期组织培训，设立了“最佳配合奖”、“最佳服务奖”、“最快进步奖”等多个奖项激励店铺，同时在《租户服务手册》中明确罚则，做到有效引导、奖罚分明。

我们通过加强商场客诉受理宣传露出，广开接收渠道，包括在线“云客服”、一点万象APP投诉板块等线上回复、设定店铺内及商场公区的客诉电话公示，融合线上、线下投诉途径，为顾客提供便捷的反馈方式，充分发挥商场监管的作用，强化第二道防线，尽力实现“客诉不出店”的目标。

为更好地加强与政府部门的联动，我们与市场监管局建立了微信沟通群，保证转办的投诉能第一时间处理；设立“顾客服务之家”，为顾客、政府监管部门、商场之间的沟通建立桥梁。

青岛万象城将秉承“标准、专业、细节、贴心的服务理念”，为广大顾客奉献宾至如归的舒心服务，也将作为化解商客矛盾和彰显企业文化的中坚力量，将高品质服务传递到每个角落。