关于开展2020年315国际消费者权益日活动方案

为深入贯彻《消费者权益保护法》，广泛宣传2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题，引导消费者科学文明消费，让市民了解到更多关于消费维权的知识和有效途径，现将相关方案公布如下：

今年“3·15”系列活动以线上活动为主，市南区以“凝聚力量抗击疫情”为线上活动主题，部分线下活动根据疫情防控结束后，适时做出安排。

一、线上活动：

1、开展“晒承诺亮品牌提品质”活动。组织放心消费创建活动、示范单位开展优质服务介绍、品牌展示等活动。通过媒体公示首问负责、先行赔付、无理由退货、纠纷快处和疫情有关纠纷优先快速处结等经营者主动自发提出的高于国家规定、有利于消费者的服务承诺、举措等，并评选出“星级客服团队”和10名“2019年度消费维权服务之星”，广泛接受消费者和社会监督，释放消费潜力，增强消费信心。

本次网络评选主要以市南区各大商超客户服务人员为主，拟对全区商超客服工作人员进行网络评选，最终选出前10名为“2019年度消费维权服务之星”，并评选出“五星级客服团队”1个、“四星级客服团队”3个和“三星级客服团队”若干。

①征集阶段：参选人员提供100-200字个人事迹介绍以及个人工作照一张（尺寸为1080*720）

②评选阶段：在青岛新闻网各个平台端口进行投票链接的悬挂展示，增加活动的知晓度；在市南区市场监督管理局官方微信平台进行展示宣发。

③结果公布：最终评选结果以网络投票（90%）+消费投诉和解情况（占投票量的10%）为准。内容在市南区市场监督管理局及青岛新闻网同步推送，于3月底适时公布评选结果。

2、向社会公布“跑路黑名单”。以预收款方式提供商品和服务的经营者，如有关门停业且联系不到，导致消费者无法消费和退费等情形的，将对其因侵害消费者权益的违法行为受到行政处罚的信息依法向社会进行公示，并列入经营异常名录，实行经营异常限制。

二、线下活动

1、搭建“市南区消费和解平台”。在市南区市场监督管理局设置“市南区消费和解平台”，作为企业投诉的直通车，将政务热线受理的涉及各大商超的投诉案件，由平台工作人员直接对接商超相关客服人员进行处理，由商超先行办理，并监督商超在一个工作日内联系消费者并开始处理相关投诉。三个工作日内商超未能与消费者达成一致处理方案的，由执法人员介入进行行政调解。每月根据投诉量为各大商超排名，排名前三的商超要派遣一名客服人员参与平台工作，进行实战演练。对客服人员“以调代训”，让客服人员实战进入角色，熟悉投诉的办理流程，提高消费投诉处理水平。

2、设立“客服培训学校”。聘任人大代表、政协委员、公益律师等在百姓心中公信度较高的人员为志愿者，参与培训、宣传、调解等活动，发挥志愿者的力量，共同推进维权工作，共同营造良好社会氛围。

加快推进商超相关人员的业务培训，关口前移，除对客服人员进行培训外，将培训范围扩大至商超的销售人员，对于消费环节的前、中、后端都加强培训，整体提高业务和服务水平，建立企业自律新机制。培训结束后，由媒体和消费者权益保护中心联合发放证书，增强消费者对客服机构的信任感。

3、各分会、各市场监管所根据工作实际情况，及时受理和处理消费者投诉举报，认真解答消费者咨询，依法高效处置消费者诉求，努力做到事事有回音、件件有着落。尤其要着重结合当前疫情防控情况，重点处理好跨地区、跨部门、群体性投诉和哄抬价格、制售假冒伪劣产品等举报案件。利用微信、微博等新媒体开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，增强与消费者互动，提高活动的知晓度和影响力。

市南区市场监督管理局

市南区消费者权益保护中心

2020年3月9日