青岛市消保委组织召开农贸市场NPS口碑推荐调查企业集中约谈会

为规范农贸市场健康发展，切实维护消费者的合法权益，共建放心消费环境，2022年3月1日，青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）召集30家农贸市场进行了NPS口碑推荐调查集中约谈会。市知识产权保护和市场服务发展中心郭大鹏主任到会讲话，农贸市场处负责人应邀参会。

约谈会上，市消保委通报了30家农贸市场NPS口碑推荐调查的整体情况，并分别给各农贸市场发放了建议函，共发放整改建议180余条，逐一分析每家市场获得消费者推荐和不推荐的原因，为农贸市场下一步提高消费者满意度提供参考依据。

会议中，青岛交运兴山路市场、青岛东街市场和青岛海云庵农贸市场三家农贸市场负责人逐一发言，他们表示，本次调查结果给市场良性发展提供了重要的信息支撑，下一步，市场将以问题为导向,对照调查中发现的短板积极整改。市市场监管局农贸市场处负责同志对农贸市场工作提出了具体要求。市知识产权保护和市场服务发展中心郭大鹏主任就做好2022年市办实事农贸市场新建升级改造和规范化创建提出了工作要求。同时强调，疫情防控工作是头等大事，要严格落实农贸市场的疫情防控措施，做到五个必须，消杀、保洁、佩戴口罩、查验健康码、测体温等环节不能有疏漏，核酸应检尽检率要达到100%等。

本次农贸市场NPS口碑推荐调查，是市消保委于2021年11月委托深圳市品质消费研究院开展的，这是继对我市30家大型商场和10条特色街（商圈）NPS口碑推荐调查之后的第三次调查。市消保委负责人表示，此次调查的详细结果将在“3·15”国际消费者权益日期间向社会发布。

今后，市消保委将积极履行社会监督职能，继续在与消费者利益密切相关的消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作，并通过回头看的方式，巩固调查成果，努力提高我市消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度，为我市经济发展做出积极贡献。

注：NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

推荐者（得分在9-10之间）：是具有较高忠诚度的人，他们会继续购买并引见给他人;

被动者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；

贬损者（得分在0-6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。