市南区消费者权益保护中心：让消费维权更有力量

为营造安全放心的消费市场环境，化解消费投诉数量快速增长、行政调解人员不足的难题，市南区局分别在2月份和3月份先后成立西部消费纠纷调解中心和东部消费纠纷调解中心，有效提升了消费投诉调解质效，提高了行政调解人员行政调解能力。

创新“双调并联”矛调体系，实现队伍力量专业化。抽调经验丰富的工作人员与专业律师组建团队，创立行政调解与法务疏导相结合的“双调并联”工作法，既通过执法人员行政调解回应消费者诉求，化解消费纠纷，维护消费者合法权益；又通过专业律师从法律角度对投诉问题进行分析，帮助消费者理性维权、依法维权，并向需要通过诉讼途径维权的消费者提供法务指导。“双调并联”工作模式将政府调解转变为政府帮办，拉近了政府与群众的距离，更加有效地化解矛盾。

推动“数字提效”服务平台，实现平台职能综合化。创新消费纠纷调解工作机制，以调解中心作为纽带，“三点”打造务实、有序、高效的工作平台。将调解中心作为为群众办实事的示范点，为消费者提供更加放心、舒心、暖心的体验，对投诉事项采取按单号逐单登记分配的方式，责任落实到人，确保件件有着落，事事有回音；将调解中心作为投诉办理工作的培训点，不断开展内部轮训，进一步提高消费纠纷的处置效率和水平，将投诉处理时间由5天压缩至3天，一次性办结率达到80%以上；将调解中心作为执法监管的监督点，对于投诉办理过程中发现的违法违规问题，第一时间推送给相关职能部门进行调查处理，及时督办，形成工作闭环。

探索“政企互动”新型模式，推动调解主体多元化。针对经营规模大、消费投诉多的大型商超，邀请企业安排客服人员进驻调解中心，由市场监管工作人员和专业律师的“零距离”指导处理本企业的投诉，客服人员处理的投诉视为消费者与经营者和解。该机制既有利于企业客服人员学习消费维权法律法规，提升消费纠纷调解水平，又为经营者提供了倾听消费者诉求、落实经营主体责任、提升产品服务质量的窗口，同时有效降低了政府部门调解纠纷的工作压力，实现“政企双赢”。

截至2021年年底，东、西部消费纠纷调解中心共受理投诉平台转办投诉件18241件，另受理职业打假件143件，全国平台件1716件，电话投诉件239件，信箱件41件，共计20380件，未出现过期件。