李村市场监督管理所：投诉处理“三规范” 维权水平强提升

今年以来，李村市场监管所对内不断完善消保制度，加强维权效能建设，对外广泛开展消费者维权宣传教育，不断提高经营者守法自律水平，在消费教育引导、重点行业规范整治等方面取得了较好成绩。2021年共处理各类投诉举报8711件，平均每个工作日处理30余件。消费投诉举报办结率100%，调解成功率、群众满意度90%以上。

强化维权知识宣传，搭建多层次立体化的消费教育平台。立足消费维权指导职能，广泛开展多形式、多渠道的维权知识宣传活动。通过“3.15”活动、消费维权“五进”工程、建立“微信圈”等多种形式，定期向企业、个体工商户和消费者发送消费维权提示、警示信息，搭建市场监管、企业自律、社会群众广泛参与的信息交流互动平台，使消费教育引导活动深入社会各行业、各领域。

强化调解员队伍建设，打造各具特色的调解员维权品牌。倾心打造“红宇维权微信圈”、“慧超维权专家团队”、“文杰维权活字典”等维权品牌，各具特色的维权品牌有效提升了维权效能。提升服务标准，做到“受理接待规范、调查核实规范、调解处理规范”，规范化维权水平不断提升。扎实开展创建放心消费示范店、维权服务站、线下无理由退货承诺店活动，打造向阳路、书院路、古镇路放心消费示范街、大崂路食品安全示范街、示范药店和医疗机构，规范一条街带动一大片业户规范守法经营，推进放心消费全域创建落实到位。

强化行政监管职能，倒逼市场主体守法诚信经营。利用公示栏、显示屏等形式，在大型商场超市、农贸市场、工业品市场即时公示商品检测结果、消费投诉处理结果，发布消费警示提示、宣传购物消费常识等，督促经营者守法诚信经营，引导消费者科学理性消费，不断营造安全、放心的消费购物环境。在李村商圈手机市场诱导式消费得到彻底根治的同时，在乐客城、利客来、崂百、北方国贸、苏宁等大中型超市、综合体等消费集中的场所，指导建立了消费维权服务站，并定期对服务站人员进行法律法规培训，不断提升经营者处理消费投诉的能力和水平，商家与消费者自行和解率达97%以上。

推行“三规范”服务模式取得了显著成效，消费者的维权意识和维权能力不断提高，经营者的法制观念和自律意识明显提升，消保维权工作得到了社区群众和广大消费者的一致好评。