麦岛市场监督管理所：突出“消费者为中心”工作理念 全力营造安全放心消费环境

崂山区市场监督管理局麦岛市场监管所是崂山区市场监管领域重中之重的一个基层市场监管所，辖区内既有利群金鼎、金狮广场、大拇指等大型商超，也有极地海洋世界、石老人海水浴场、青岛雕塑园等旅游热点，还有麦岛农贸市场等大集贸市场，辖区现有各类市场主体14000余户，其中公司9000余户，个体户5000余户，每天都要面对大量的消费投诉举报和纠纷调处。

面对繁重的工作任务，麦岛市场监管所牢固树立“以消费者为中心、体民情、解民忧”的工作理念，始终坚持以维护消费者合法权益、营造安全放心消费环境为己任，畅通维权渠道、提升维权效能，市场监管成效显著，消费维权工作不断迈上新台阶，先后被评为中共青岛市委市政府“学深圳、赶深圳”先进典型、“为民服务示范岗”等荣誉称号。2021年，共受理消费投诉3744起，按期办结率100%，群众满意率达98%，为消费者挽回损失200余万元。

完善工作机制、提升调处效能。面对每日大量的投诉受理件，麦岛所从完善工作机制入手，实行“专人负责、分片调流、定期调度、月度考核”的工作机制，专人负责协调整合电话、来访、来函、青岛市12345政务热线、全国12315平台、政府信箱等多渠道受理平台投诉件的基础登记工作，及时分流至各片区负责处理，定期调度投诉件处置工作，疑难复杂事件成立专办组，每月组织回头看，全面考核处置情况。

创新维权模式、打造多元格局。积极探索维权保障的新路径、新机制，形成了“1+N”调解工作机制、“情理法”三结合调解维权模式；开办消费维权工作室，选派维权工作经验丰富的老同志牵头，着重办理群体性、疑难性复杂案件；开通大型商超直通车、建立消费维权微信群等方式，集中上门进行专业指导培训；积极推进放心消费创建工作，创建区级放心消费示范单位、消费维权服务站、线下无理由退货单位各180家。

突出宣传教育、提高维权意识。通过日常监管和数据分析，科学把握日常市场监管重点，实现消费维权从事后调解查处向事前防范规避、事中控制引导转变。积极开展消费警示工作，对举报投诉、商品检测等渠道获得的负面信息进行研判，以消费警示的形式引导公众，为消费者理性消费提供服务，一年来进行消费公示12次，公示投诉多发商户150余家。

围绕工作热点、关注舆情投诉。疫情期间，密切关注涉疫防护用品、蔬菜、米面、肉蛋等生活必需品价格问题的舆情信息，时刻关注群众投诉，做到第一时间落实、反馈。及时缓解群众的恐慌情绪，稳定市场物价，对于投诉涉及的违法行为及时查处。全所共受理涉疫类投诉举报件185起，处结185起,处结舆情2起,24小时处结率达100%。围绕投诉较多的停车场收费问题，集中约谈辖区各停车场主办方，通过约谈进行收费政策提醒告诫，对停车场的收费行为进行统一规范。