通济市场监督管理所：高效调解暖民心 打假维权解民忧

近年来，通济市场监管所围绕群众关心、社会关注的焦点问题，在消费维权这项与民生密切相关的领域，以人为本、尽职尽责、创新机制，切实提升群众满意度。2021年共处置各类消费纠纷8600余起，回复率达100%、满意率达到98%以上，获得消费者送来感谢锦旗10面、表扬信7封，有效保障了消费者合法权益不受侵害。

构建“云维权”机制。打造ODR企业15家，倒逼企业查找问题，加强自身管理，促使业户守法诚信经营，有效地预防了群体性投诉的发生。使用微信、QQ线上三方调解等新型调解，提高维权效率和便利性，运用“情理结合”“刚柔并济”等调解技巧，积极提高达成和解率。

促进商家加强行业自律。设立“消费纠纷调解工作站”13个，及时快速处置了各类消费投诉。发展线下“无理由退换货”单位80家，推动线上线下维权一致，从源头减少消费纠纷的发生。结合“放心消费在青岛”创建活动，推动辖区300余家示范单位的发展，让商家加强行业自律，让消费者真正放心消费。

调解与执法相结合。在调解过程中发现商家存在涉嫌违法行为，启动“诉转案”机制，在积极调解双方消费争议的同时立案查处违法经营行为，争取“快办快结”，提高处置效率，2021年办理“诉转案”42起，震慑了不良商家，切实维护了消费者权益。