单春风：春风“四到”化纠结

2016年，单春风同志从部队转业来到即墨区市场监管局工作，从事消费投诉工作已经六个年头，作为一名共产党员，他时刻秉着一颗“为人民谋幸福”的初心，牢记维护市场健康发展的使命，将消费投诉处置当做一门艺术来对待，耐心、细心、精心打磨，探索出一套高效的脑到、眼到、心到、嘴到“四到”消费投诉处理方法，消费投诉案例在同事间推广学习。在处置过程中，他和他的团队充分发挥正能量，动之以情晓之以理，帮助消费者解决急难愁盼之事，既维护消费者合法权益，又赢得商家尊重。2021年处置消费投诉980余起，办结率100%，收到锦旗三面，感谢信两封。

合理分析，把控举报人心理特点，夯实基础。投诉举报者大多是以下三种心理：一是争口气，二是真维权，三是为了钱。“争口气”，指的是商家对消费者问题反馈处理方式或态度不妥引起消费者的赌气心理，这类投诉需要执法者学会聆听、学会提问、学会协商，学会感谢，沟通中晓之以情、动之以理，和风细雨中将矛盾迎刃化解；“真维权”，指的是消费者需要执法人员调查了解纠纷过程并支持合法诉求的合理愿望，这类投诉需要执法者竭尽所能调解，敢于利用法律武器和不法行为做坚决斗争；“为了钱”，基本属于以补偿赔偿为目的“职业打假人”，由于其具有一定的法律知识且掌握商家息事宁人的心理，时常会达到索赔的主观愿望。这类投诉需要执法人员必须掌握全面的法律法规知识，应对“职业打假人”借助行政机关的职能谋取利益的行为。通过分析心理特点知道消费投诉目的，进而分析出是真正的消费者还是职业打假人，为下一步处理调解工作打好基础。

做足功课，自身保持良好心态，积极应对。打铁还需自身硬，平日认真研究工作、强化学习提高，全面掌握法律法规知识；积极和同事们交流学习投诉处理经验，对处置的案件或调解的消费纠纷，坚持记好心得体会；理论与实际相结合，做到袋中有粮，心里不慌；对于投诉举报克服畏难情绪，积极应对，第一时间赶到现场处理，提前做好自己的功课，始终保持愉快的心情去接受挑战，调解矛盾虽然辛苦，坚守职责幸福感满满。  

对症下药，实施“四到”处置模式，维护权益。在处置投诉举报过程中坚持脑到、眼到、心到、嘴到的“四到”处置模式，化解各种消费纠纷。“脑到”就是以法律法规全力投入，脑海只有市场安全；“眼到”就是以双眼质疑事件表面、及时发现真实情况，“心到”就是以公心协调双方，坚决维护公正公平；“嘴到”就是以温情安抚投诉者、正义引导商家诚信。每当妥善处置一个既难缠又有挑战性的投诉举报时，单春风和他的执法小组成员就收获了一个充实、骄傲、自豪的工作过程，他们坚持以法律为准绳，坚定正确的政治方向，在法律的范围内合情合理发挥正能量，助企惠民，确保为消费者和商家保驾护航，有效促进市场规范和社会和谐。