张春艳：和风细雨化纠纷的消保维权战士

张春艳，胶州市市场监督管理局阜安市场监管所副所长。俗话说“相由心生”，见到张春艳，你就会感觉她是一个很温和的女同志。跟她交流起来，更是觉得她细心、耐心，善于倾听。正是这样的特性，使得她处理消费投诉具有得天独厚的优势。她总会面带平和的听你倾诉完，再拉家常似的跟和消费者和经营者讲道理、讲法规，最终双方心悦诚服地和解。

打铁需先自身硬，不断学习体现市场监管人的责任感。张春艳在基层监管所从事消费维权工作多年，经验丰富，处理起消费维权工作已得心应手。但她对消费维权的业务学习依然不间断。她的办公桌上经常放着基本消费维权专业书，她有空就翻一翻，记几笔，同事说她的书都快赶上高考生的书了。她常常说，随着社会经济的发展，新发投诉举报问题不断出现，法律法规不断健全，我们要一定要加强学习，这是我们公平处理投诉的基础，是以不变应万变的根本。正是这种不断学习的责任感，使得她处理消费投诉更有底气和效率。2021年张春艳带领阜安所辖区相关工作人员处理完成2670多件投诉举报处理工作，尽职尽责，赢得了多位投诉人及商家的好评。

热爱是内在动力，真心真诚才能干好瓷器活。消费维权工作琐碎而充满矛盾，解决一个消费投诉就如同排掉一个影响社会和谐的“地雷”。要做好这项工作，要真真切切地热爱消费维权工作,要具备较强的事业心和责任感。阜安辖区作为胶州市的老城区，消费环境相对复杂，老年人投诉数量较多。为了处理好这些投诉，张春艳研究了老人们的心理，分析老人们为什么会消费，消费过程的特点是什么，发生纠纷了想怎么解决，了解了这些问题，在调解过程中，她特别注意与老年消费者的沟通方法，充分发挥耐心细致、尊老敬老的工作方式，得到了很多老年消费者的好评。2021年12月份，一位河南籍的76岁阿姨到所里投诉，称自己一个月前交了3000元预付费用于购买保健食品类，后孩子得知后不建议老人买，老人想退款退费，但商家一直打电话给她，要把产品送到她家里。张春艳耐心听了老人的叙述后，把商家叫到一起，让商家站在老人子女和老人的角度换位思考一下，并同时给双方讲解了预付卡消费的相关规定，商家后来主动在约定的时间当着所内工作人员的面将3000元现金退还给了阿姨。像这样的工作几乎每天都在进行着，把消费者合理诉求当作是自己的事情，才能多想办法，有效化解矛盾。