为消费者挽回经济损失3125万元，青岛要争创“放心消费示范城市”

青岛新闻网3月15日讯 3月15日上午，青岛市市场监督管理局联合青岛市中级人民法院、青岛银保监局、青岛市消费者权益保护委员会召开“共促消费公平”3·15主题新闻通气会，介绍市场监管、司法、金融领域消费者权益保护工作情况。

发布人

高善武青岛市市场监督管理局党组书记、局长

张春娟青岛市中级人民法院副局级审判员

林洁青岛银保监局党委委员、副局长

陈伟青岛市消费者权益保护委员会副秘书长

主持人

郭大鹏青岛市知识产权保护和市场服务发展中心主任

中消协秘书长朱剑桥视频致辞

青岛市市场监管局消费维权和消费环境建设工作情况

各位新闻媒体朋友们，大家好！首先，感谢长期以来对我市消费者权益保护工作的关心关注和大力支持。党的十九届五中全会提出要“改善消费环境，强化消费者权益保护”。“十四五”规划中明确提出，要“全面促进消费，把扩大消费同改善人民生活品质结合起来，促进消费向绿色、健康、安全发展，稳步提高居民消费水平”。做好消费者权益保护工作，是落实党中央国务院部署，坚持以人民为中心发展思想的重要体现。市委、市政府历来重视消费者权益保护工作，各有关部门立足职能，主动作为，积极化解消费纠纷，切实维护人民群众权益，全市消费环境得到不断优化，消费市场运行平稳有序。

市场监管局消费者权益保护工作

消费者权益保护工作关系人民群众的幸福生活，关系经济高质量发展、社会和谐稳定。近年来，市市场监管局认真贯彻市委、市政府和总局、省局决策部署，围绕“四个提升”，大力解决人民群众“急难愁盼”问题，各项工作取得新进展。3月13日，在中消协发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》中，青岛名列全国第三，全省第一！

（一）围绕提升诚信度抓创建

深入开展“放心消费在青岛”创建活动，引导市场主体诚信经营。抓“整体创建”。出台放心消费全域创建工作意见，召开全市消费环境建设工作现场会，组织开展放心消费承诺践诺活动、全域创建攻坚行动，部署开展示范乡（街道）村（社区）创建第三方测评，推动城乡协同创建。全市放心消费参创单位达到111万余家，数量居全省第一。抓“单体创建”。规范放心消费示范单位创建及动态管理，新发展市级示范商场（商店）57家，在全省率先实施药房标准化规范，评选省、市级示范药店531家，首批确定78家“化妆品经营示范店，推动1.5万家单位实行线下无理由退货。抓“行业创建”。充分发挥行业主管部门的作用，在文化旅游、交通、快递、通信等行业创建省级放心消费示范单位139家，居全省首位。全市累计创建各类放心消费示范单位2.4万家。

（二）围绕提升安全度强监管

充分发挥综合监管职能，高举监管执法“利剑”，守牢安全消费底线。开展民生领域集中攻坚行动。抓实校园周边“三小”、餐饮外卖安全、广告宣传整治3项行动，在全省率先推行小作坊“五统一”管理，小作坊抽检合格率达97.6%，大中型餐饮“明厨亮灶”监控率实现100%。累计完成食品抽检8.8万批次，合格率99.69%，产品质量监督抽查合格率97.8%。创新“三六五”监管举措。聚焦消费市场顽疾，突出重点行业、区域、行为“三大重点”，落实问题快督、纠纷快调、舆情快处、违法快查、隐患快消、案例快曝“六快措施”，完善自律规范、调度研判、协同联动、公告警示、责任追究“五项机制”，以重大活动、重要节假日和旅游旺季为重点，全面加强消费市场秩序整治力度，为岛城消费环境保驾护航。开展民生领域案件查办“铁拳行动”。打击假冒侵权、虚假宣传等11类民生领域重点违法行为，立案2989件，罚没款3480.99万元，曝光案件788件，入选国家总局、山东省局典型案例8件，全国市场监管“铁拳”行动部署会在青岛召开。

（三）围绕提升满意度谋创新

以提升消费者满意度为主线，创新消费维权机制。创新协同治理机制。发挥全市消费者权益保护工作联席会议制度作用，推进跨部门联合监管，构建消费维权共治格局。建立常态化消费者满意度调查机制，加强问题分析、成效评估、精准整改，协调各单位强弱项、补短板、守底线，打造放心消费“青岛指数”。创新纠纷化解机制。加快在线消费纠纷解决机制建设，发展ODR单位1.7万家，居全国首位。完善基层消费维权网格体系，建立消费维权服务站2.09万家，探索组建消费纠纷调解中心，为消费者提供高效率、低成本的消费维权服务。创新快速回应机制。实施投诉举报24小时快速回应机制，2021年受理消费者投诉33万起，为消费者挽回经济损失3125万元。投诉举报按时回复率100%、按时办结率100%，群众满意率99.2%，全市政务热线年度考核，市市场监管局投诉举报办理过程和办理结果综合满意度连续三年保持100%。

（四）围绕提升活跃度促消费

推动产品和服务供给优化，释放消费潜力，助推经济和社会高质量发展。提升消费品质。召开青岛国际标准化大会、全市质量大会，实施“品质青岛”塑造工程，全市3家企业获中国质量提名奖，1家企业获省长质量奖，84家企业入选全省高端品牌培育名单。举行“青岛好礼”品质推介活动，以特色产品彰显青岛美誉度。夯实消费基础。以街区、景区、商业综合体等为侧重，把221处消费集中区域打造成放心消费示范区域。在全国率先制定实施放心消费示范街区创建地方标准，召开全市放心消费示范街区建设工作现场会，突出发挥好即墨古城、台东步行街、城阳水悦城商业街等街区的示范效应，形成“一街一特色，一区一亮点”。农贸市场升级改造纳入市办实事，升级改造13处农贸市场，得到社会各界肯定和好评。强化消费引导。打造微信端“放心消费地图”，联合媒体在全国首创“消费实验室”科普栏目，开展星级农贸市场NPS口碑推荐调查。及时发布消费警示提示，开展消费维权公益活动，深化消费教育“五进”，扩大消费教育覆盖面和影响力。据统计，2021年全市社会消费品零售额5975.4亿元，居全省首位，增长14.8%、增幅居副省级城市首位。

2022年，市市场监管局将认真落实上级部署要求，深入开展“作风能力提升年”活动，保持“事争一流、唯旗是夺”的奋进姿态，围绕“一个目标”，就是全力打造全省领先、全国一流的消费环境；坚持“一种理念”，就是充分挖掘放心消费服务民生、服务经济、服务发展的潜力，提升放心消费创建的辐射带动效应；实施全域创建扩容、消费维权提质、协同共治增效“三大行动”，争创“放心消费示范城市”。希望社会各界积极参与，携手塑造“放心消费在青岛”城市品牌，为青岛建设现代化国际大都市作出新的更大贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

青岛市中级人民法院消费者权益保护工作情况

近年来，法院作为消费者权益保护的重要力量之一，始终坚持“以人民为中心”司法理念，充分发挥审判职能，有效维护消费者合法权益。2021年，全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件310件，其中，涉及食品类案件168件，药品类案件5件，种子及化肥等农用品类案件25件，其他普通消费品案件112件。这些案件主要呈现以下特点：一是案件类型多样化，涉及消费领域广。审理的消费者权益纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类二十多种案件类型，涉及医疗、娱乐、网络、健身、电信、物业、家政等诸多领域，几乎涵盖了社会生活的方方面面。二是受新冠疫情影响，网络购物纠纷数量增加明显。2021年，受理网络购物纠纷案件192件,同比增加了92%。三是食品、药品领域纠纷多发。五年来，食品、药品领域纠纷占青岛法院消费者权益纠纷案件总数近60%。四是涉农村及老年人等消费纠纷增多。2021年，受理种子、化肥等农用品类案件25件，这类案件损害范围大，影响面广，且多为群体性纠纷。此外，老年人购买电子产品、保健产品的纠纷案件有所增加。

为加强对消费者权益的司法保护，全市法院紧密结合服务经济高质量发展要求，多措并举，推动消费者权益纠纷案件妥善审理与有效执行。一是坚持“司法为民”，切实维护消费者合法权益。开通消费者权益保护案件绿色通道，在立案、审理、执行等各个环节为消费者提供司法便民服务。二是坚持“司法协同”，构建多元化纠纷解决机制。同相关部门、专业组织建立健全联席会议、业务指导、多元调处、司法确认等常态化沟通机制。三是坚持“司法创新”，引入专家辅助人制度。通过技术调查官、技术专家、专家辅助人等参与庭审提供意见或核查问题，帮助法官准确认定事实。四是坚持“司法引领”，建立常态化普法宣传机制。发布消费者权益纠纷民事审判白皮书、调研报告和典型案例，通过新闻媒体开展消费者维权法治宣传。

2022年，全市法院将积极贯彻“共促消费公平”消费维权年主题，更有力保障消费公平、更深层次保护消费公平、更可持续保护消费公平。一是坚持调解优先，实现消费纠纷源头化解，引导和鼓励当事人选择调解方式高效便捷低成本解决争议。二是优化便民措施，进一步发挥全流程网上办案优势，提升消费者司法获得感。三是注重审判延伸，定期组织消费者权益纠纷案件司法审判工作专题讲座、座谈、培训等，构建消费维权长效机制。

青岛银保监局消费者权益保护工作情况

近年来，青岛银保监局深入把握新时代金融消保工作的规律特征，强化“为民监管”职责使命，积极构建以完善制度、健全机制为基础，以预防性保护、过程性保护为重点，以压实机构主体责任、强化监管督查为关键，以消保监管评价、消费者教育宣传为引领，以整合行业力量、推进部门协作为支撑的“五位一体”消费者权益保护监管体系。2021年共处理银行保险咨诉事项7.93万件，组织开展消保现场检查督查17家次，对外发布典型案例、风险提示等42篇。按照党中央“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”要求，指导成立青岛市银行保险业纠纷调解中心，扎实开展“一站式”纠纷解决机制建设，持续推动“品质消保”转型升级，让广大人民群众有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。

（一）金融消费者权益保护制度体系不断完善。先后印发《关于强化银行业保险业消费者权益保护工作主体责任的通知》《青岛市银行业保险业消费投诉处理实施细则》等12项制度规范，完善细化辖内消费者权益保护工作标准。配合银保监会消保局做好《保险销售行为可回溯管理办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等制度的制修订工作，联合青岛市发改委等行业主管部门制定《青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，联合省高级人民法院、人民银行、证监局等部门制定《关于推进金融纠纷多元化解的实施意见（试行）》，牵头建立青岛市金融消费者（投资者）权益保护协调机制，努力构建多领域、系统性监管框架。

（二）消费投诉维权渠道更加畅通规范。根据日益增长的消费者诉求，完善拓展12378投诉热线、12345政务热线、来信、来访等多元投诉维权网络的对接转办渠道。与市政务热线、市信访局、市场监管局及辖区各银行保险机构建立金融消费投诉对口处理、重大案件联处联控、重大风险联防联治机制。联合公安、司法及基层人民法院建立完善道路交通事故损害赔偿纠纷一体化平台工作协调机制。2021年各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。12378热线青岛分中心日均接听210通，人工接通率98.4%，同比上升5个百分点。

（三）金融纠纷多元化解机制日趋完善。指导成立全国首家银行业保险业统一规范的金融纠纷调处平台——青岛市银行保险业纠纷调解中心。紧紧围绕矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控工作要求，充分发挥调解中心“普法前哨、解纷先导、风险堡垒”作用，建立完善“小额快处”“示范判决”“线上调解”等新型工作机制，选拔聘任百余名学科专业背景多样、群众工作能力强的人员组建调解队伍，先后在莱西市、西海岸新区设立县域调解工作站，推动实现新时代“枫桥经验”向金融领域延伸。2021年，调解中心累计调解案件547件，涉案金额1.2亿元，调解成功323件，调解成功率59.05%，在线调解182件，成功率89.01%。

（四）监管督查考核机制作用有效发挥。突出行为监管“切口小、响应快、与群众利益紧密度高”的特点，2021年开展消费者权益保护现场检查3次，已实施行政处罚30万元，警告2人次，在查处银行保险机构销售行为、适当性管理及个人信息保护等领域违规问题取得实效。形成监管检查合力，2021年对14家银行保险机构进行现场督查，约谈投诉数量压降不力的银行保险机构34家。积极开展“我为群众办实事”实践活动，实行台账式管理和挂牌销号法，“清零”民生领域有关事项118件。开展首次覆盖辖区银行保险机构的消费者权益保护监管评价，根据考评结果有效配置监管资源，督促银行保险机构依法合规经营。

（五）金融消费者教育宣传全面深化。做实金融消保协调机制，集中力量开展“3·15”教育宣传周、“金融知识进万家”两项集中教育宣传活动。围绕“一老一少”重点人群，深入开展金融知识进校园、进企业、进社区，推动建立“金融+文艺”“校内+校外”的金融教育机制。多途径推动金融宣教向常态化品牌化延伸，联合青岛电视台、青岛日报等本地主流媒体打造报纸、广播和新媒体平台三维立体教育传播网络。精选79名银行保险业务骨干组建“金融宣讲团”，聚焦群众金融需求，累计发布展播作品28期，总浏览量超过13万次。2021年全辖银行保险业累计开展线上线下宣教活动9593次，触及消费者约4093万人次。

保护消费者合法权益永远在路上。青岛银保监局将坚守人民至上的不变初心，坚持和发展新时代金融版“枫桥经验”，以共建共治共享拓展社会发展新局面，切实增强人民群众的金融服务获得感、幸福感，为“十四五”银行业保险业高质量发展开好局，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程添好力，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

青岛市消费者权益保护委员会发布首批“青岛市消费教育（体验）基地”情况

首批“青岛市消费教育（体验）基地”成立。为认真履行《消费者权益保护法》赋予消费者组织的公益性职责，进一步凝聚社会力量，强化消费教育引导，建立多元化的消费教育(体验)体系，青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）自2021年12月-2022年3月，在全市范围内组织开展了“青岛市消费教育（体验）基地”推荐活动。经过申报、审核等环节，青岛啤酒博物馆等10家单位入选首批“青岛市消费教育（体验）基地”。

十大基地涵盖科技文化、食品、金融、检验检测、通讯技术、海洋生物等领域，主要承担消费知识普及、沉浸式消费体验、法律法规宣传等职能，旨在通过搭建企业与消费者的沟通平台，让消费者在体验中激发消费意愿，让经营者在互动中诠释产品文化。

下一步，青岛市消保委将切实把基地打造成促进消费环境优化、促进消费扩容提质的重要抓手，积极组织基地单位，定期开展相关工作，通过向广大消费者传播消费知识，引导科学消费，提升消费能力，进一步释放消费需求、挖掘消费潜力。同时，鼓励引导企业和公益服务机构不断提升商品和服务品质，发挥好品牌示范效应，共促行业良性发展，满足消费者对高质量消费的需求，彰显青岛品牌魅力，为建设现代化国际大都市助力。

青岛市消费教育（体验）基地名单

（排名不分先后）

青岛啤酒博物馆

海信探索中心

海尔世界家电博物馆

青岛明月五彩文旅产业集团有限公司

青岛晓阳工贸有限公司

中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司

青岛农村商业银行股份有限公司

通标标准技术服务（青岛）有限公司

青岛食品股份有限公司 

青岛新希望琴牌乳业有限公司