山东青岛：紧抓“扩容、提质、增效”工作主线，深入推进放心消费全域创建
为落实国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，贯彻“提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神，持续助力全国范围内开展放心消费创建活动，在国家市场监督管理总局的指导支持下，中国消费者协会自2017年起连续五年开展了全国城市消费者满意度测评工作。满意度测评对于持续推动各被测评城市政府加强消费环境治理、重视消费维权工作起到了积极作用。为进一步梳理各地消费环境建设和满意度提升工作情况，帮助各地消协更好掌握有关情况、促进交流，中国消费者协会于2021年5-9月联合《中国消费者》杂志发布了10期满意度测评工作专栏文章。今年，中消协将继续联动部分省市消协通过《中国消费者》杂志编辑发布2021年度百城市消费者满意度专栏文章。本期文章主要聚焦山东省青岛市消费环境建设工作开展情况和消费者满意度提升工作经验。
自2017年起，中国消费者协会持续开展城市消费者满意度测评工作，山东省青岛市连续五年入选。在中消协2021年全国百城市消费者满意度测评中，青岛市满意度综合得分排名全省第一、全国第三，比2020年度测评成绩再进步一个位次。
近年来，青岛市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，大力推进放心消费建设，把消费者权益保护工作放在全市经济社会发展大局中统筹谋划，青岛市市场监管局、市消费者权益保护委员会认真落实省市相关部署，紧紧围绕“扩容、提质、增效”的工作思路，发扬“想到穷尽、干到极致”的实干精神，联动相关单位深入推进放心消费全域创建，全市消费环境建设保持大力度、高强度，消费者幸福感和满意度进一步提升。
坚持“三抓”，推动放心消费全域创建加速扩容
（一）抓全域统筹、高位推动。成立全市，放心消费创建活动纳入市政府工作报告及全年工作计划，明确路线任务、实现高位推动，统筹做好市场监管领域和全市重点行业的放心消费创建工作。市市场监管局全面贯彻省局相关部署精神，充分发挥牵头作用、自我加压，结合实际制定推进落实28项任务清单；出台放心消费全域创建工作意见，召开消费环境建设工作现场会、放心消费示范街区建设工作现场会，举行放心消费承诺践诺活动、全域创建攻坚行动，推动放心消费创建在更高层面、更宽领域、更深层次加速铺开。截至2021年底，全市放心消费参创单位达到115.6万余家，数量居山东省第一，实现了“应创尽创”。
（二）抓机制建设、示范引领。制定《青岛市放心消费示范单位创建评估公示管理暂行办法》，规范示范单位创建及动态管理工作，让示范创建工作更加科学、公正、可信，强化示范带动作用和持续效应。组织开展示范店第三方测评，以消费者实际体验和获得感为导向，打造明码标价示范窗口、医疗机构标准化“样板药房”，评选出472家放心消费示范药店，首批确定78家“化妆品经营示范店”，示范创建覆盖市场监管重点领域。在文化旅游、移动通信、快递物流、汽车维修等行业创建市级放心消费示范单位1087家，部署开展放心消费示范乡村创建测评，实现了跨领域、跨城乡示范协同创建。截至2021年底，全市累计创建各级示范单位23678家。
（三）抓主体推进、重点突破。把打造放心消费示范区域和示范项目作为全域创建的重要载体。落实省、市示范街区创建标准，融入全市步行街改造提升大局，贯彻体现“一街一特色、一区一亮点”的青岛创建模式，全市共打造放心消费示范街96条，示范区域219处。坚持可复制、可推广、可借鉴的工作模式，打造32个市级放心消费创建示范项目，其中8项被列入省级示范项目。针对二手车交易市场、农村集贸市场等重点消费场所和文旅住宿、餐饮消费、婚庆摄影等重点行业存在的消费信息不对称、服务态度素质差、合同履约不规范、售后服务难保障等难题，连续多年推进公开承诺和自律活动，通过体验式暗访、NPS口碑推荐调查聚焦问题、紧抓狠治，市场秩序规范建设、消费纠纷调处、市民消费便利度及满意度提升等工作取得显著成效。
市消保委召开全市农贸市场NPS口碑推荐调查企业集中约谈会
聚焦“三促”，推动放心消费全域创建不断提质
（一）聚焦消费安全，创新监管促提质。市市场监管局聚焦消费市场难点焦点，创新“三六五”监管举措，突出“三大重点”，落实“六快措施”，完善“五项机制”，为全市消费市场秩序保驾护航，市政府制发专报予以肯定推介。预付卡消费、校外教育培训等投诉热点焦点问题被纳入市政府民生领域十大集中攻坚行动，创新实施“一范本、三制度、六步骤”预付卡监管模式，建立合同格式条款公示平台，有效解决群众维权难和基层监管难的问题。各县市区扎实开展民生领域案件查办“铁拳行动”，一大批违法侵权行为和侵害消费者合法权益的典型问题被曝光披露，虚假宣传、假冒伪劣、骗老坑农和宰客等不良营商活动得到有效遏制，消费环境持续净化，消费安全更有保障。
（二）聚焦维权保障，健全机制促提质。为突出维权保障更见效、更有力，青岛市加速建立健全行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制；各区市县市场监管部门牵头组建消费纠纷调解中心，投诉响应率、处置率进一步提升；市消保委联合汽车维修、家电销售、室内装修等15个行业协会建设维权“绿色通道”，一大批律师、人民调解员、社区网格员、消费维权志愿者等热心参与，全市消费维权服务体系进一步完善。消费投诉公示制度进一步完善并实施，建立严重侵害消费者权益失信惩戒机制，定期发布违法失信和投诉多发市场主体“黑名单”，充分运用信用手段赋能市场监管和消保维权。在线消费纠纷解决机制更好建设，截至2021年底全市ODR单位超1.7万家，居全国首位。
“守护安全 共创放心消费环境”行业协会联合承诺暨消费维权投诉（服务）站成立仪式
（三）聚焦全民全域，凝聚合力促提质。全市消费者权益保护联席会议制度作用得到充分发挥，各成员单位积极履职、协同联动，先后印发《改进提升消费者满意度推动消费环境持续向好的意见》并多次向全市经营者、全体市民发布告知书、倡议书、致市民信等，形成齐抓共管的共治格局。市政府主要领导先后多次就放心消费创建行动进行批示，压实相关区县主责，协调各成员单位围绕消费环境改善，实施项目式推进、清单式管理，并纳入市委市政府督查考核事项，确保创建工作落地见效、整体提升。市市场监管局围绕12大重点领域和10个区市，构建由90个指标组成的调查体系，建立完善放心消费“青岛指数”，科学评估创建工作成效。消协组织、行业协会、专业机构等第三方参与机制进一步完善、渠道进一步畅通，新闻舆论和广大消费者良性参与，社会监督效能持续强化。
提升“三度”，推动放心消费全域创建更好增效
（一）提升市场主体诚信度，更好发挥经济社会发展“稳定剂”作用。制定并出台《进一步规范消费投诉公示工作的意见》，引导经营者诚信自律、依法合规经营，自觉落实消费者权益保护责任和各项社会责任。大力推广线下无理由退货制度，统一承诺标识，制定不适用商品目录指引，发展线下无理由退货单位万余家，用诚信“金钥匙”开启青岛高质量发展大门。深入推进消费维权服务站规范化建设，全市共建立2.09万家消费维权服务站，切实做到“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”。另一方面，市有关部门围绕疫情防控和企业主体纾难解困出台相关支持举措，不断优化营商环境，帮助市场主体经营活动有序恢复、信心加速回暖升温。
（二）提升消费活跃度，更好发挥经济增长“压舱石”作用。市政府先后部署城市品质提升、国际时尚城建设等攻势，着力推进国际贸易、消费中心城市创建工作，推动发展商圈经济、夜经济。市商务局、发改委、农业农村局、文化和旅游局、市场监督管理局等部门共同开展“走进春天•青岛购物”消费促进月活动，聚焦购物消费、餐饮消费、汽车消费、家电消费、文旅消费、乡村消费、新兴消费、夜间消费8大板块，海尔、海信、青岛饮料、海氏集团等知名企业踊跃响应。市消保委还站位品质消费引领，组织策划“青岛好礼”推选活动（每两年一届），联合有关单位助力更有品质、更有品位的青岛本土特色产品成为城市新名片，不断激发释放品牌消费、时尚消费、大宗消费和农村消费活力潜力。
市消保委联合市市场监管局、市商务局开展“青岛好礼”推选活动
（三）提升消费者满意度，更好发挥工作效能“试金石”作用。聚焦消费市场顽疾，不断提升放心消费智慧化水平，大力实施“互联网＋消费维权”，并打造微信端“放心消费地图”，为消费者提供科学指引。加快实施投诉举报24小时快速回应机制，着力提升消费者感知度和投诉处理满意率，截止目前累计受理投诉举报29.6万件，投诉举报办理回复率、办结率均为100%。多形式、高频次开展各类宣传教育、消费体验、维权科普和消费促进活动，首创“消费实验室”科普栏目，充分吸引和调动消费者广泛参与，增强消费者新鲜感和信任感。在中消协发布的2021年度全国百城市消费者满意度测评结果中，青岛市综合得分排名全省第一、全国第三，比2020年度测评再进步一个位次，城市消费环境建设成果和美誉度进一步彰显。
