打造放心消费“青岛指数” 不断提升消费者满意度

1、案例概况及创新点：

2018年以来，为深入推进放心消费创建，根据党中央、国务院关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求，青岛市消费者权益保护工作联席会议办公室（青岛市市场监管局）委托第三方，以提升消费者满意度为主线，每年组织开展放心消费“青岛指数”调查工作。放心消费“青岛指数”成为评估创建成效、监测消费环境的重要手段，为精准查摆问题、科学整改提高提供了重要依据。

2、具体做法：

一是科学构建测评体系。放心消费“青岛指数”由两套测评指标体系构成，对各区市、各重点领域消费者满意度立体构图、精准画像。各区市消费者满意度调查，参考中消协做法，涵盖消费供给、消费环境、消费维权三大维度，细分为3个一级指标、16个二级指标、25个三级指标。重点领域消费者满意度调查，紧密围绕日用消费品、食品、物业和装修服务、交通、旅游、医疗、教育培训、电信、快递、文化、公共服务、金融12大消费领域，设置71个测评指标。在调查范围上，实现了各区市和创建工作重点领域“两个全覆盖”。

二是综合分析调查报告。透过调查报告，既看成绩更看问题，在肯定各区市、各重点领域工作的同时，也指出问题和不足，认清青岛市与先进地区之间、与上级要求和广大消费者期盼之间的差距，不断增强工作责任感、紧迫感。对于各区市，以青岛在全国城市消费者满意度测评中的成绩为参照，聚焦低满意度指标进行重点分析，明确改进方向。对于12大重点领域，每个领域都列出问题清单，强化问题导向。在此基础上，从“与全国、全省情况对比”“与自身纵向比较”“与先进城市横向比较”三个方面，全面分析青岛在全国城市消费者满意度测评中的成绩和差距，提出系统的改进提升意见。

三是充分运用调查结果。全市层面抓督查，放心消费创建工作连续两年纳入市委市政府督查事项，由市市场监管局牵头，每季度对各单位创建工作成效和满意度改进情况进行督导检查。联席会议层面抓调度，将调查报告发至联席会议各部门，通报各区市政府，并通过召开专题会、印发书面通知等形式，督促各单位强弱项、补短板、守底线，持续提升消费者满意度和获得感，进一步擦亮“放心消费在青岛”品牌。区市和部门层面抓落实，每年安排测评成绩排名第一的区市、部门和放心消费示范单位做典型发言，每年在若干区市召开创建工作现场会，引导各单位丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权，推动形成了比学赶超的生动局面。放心消费“青岛指数”逐渐成为在消费领域满足人民群众美好生活需要的“幸福指数”。

3、成效与反响：

通过打造放心消费“青岛指数”，进一步增强了创建工作的针对性、实效性，体现了青岛市市场监管局“精准有效科学监管、用心用情用力服务”的理念和行动。在中消协开展的全国城市消费者满意度测评中，青岛市得分逐年攀升，排名大幅跃升，2017年在50个城市中排名第十五，2021年在100个城市中排名第三，在全省和计划单列市中均排名首位。

青岛市在全国城市消费者满意度测评中得分情况