扎实开展消费投诉公示 以公众监督促进社会共治

1、案例概况及创新点：

近年来，青岛市市场监督管理局认真贯彻落实总局、省局有关部署，坚持“抓工作规范，抓问题导向，抓后续监管”，扎实开展消费投诉公示工作，通过消费投诉信息开放共享，建立常态化消费投诉公示机制，推进消费维权社会共治。

2、具体做法：

一是抓工作规范。青岛市局联合市消保委印发《关于进一步规范消费投诉公示工作的意见》，加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，加快构建以信用为基础的新型市场监管机制。在“放心消费在青岛”平台设立统一的发布渠道，由各区市局按季度进行集中发布，市局定期对各区市局工作情况进行通报。同时积极鼓励、引导大型商场市场、商业综合体、第三方网络交易平台等，通过场内设立的公示栏、电子显示屏或平台网页的显著位置，主动向社会公示被投诉数量、投诉解决率等信息。

二是抓问题导向。根据消费者投诉热点、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，从投诉集中、反映强烈的领域、行业和经营主体入手，动态确定消费投诉公示的重点领域，主要有商场超市、教育培训机构、健身、美容美发、儿童游乐、装饰装修、维修和住宿业等。公示内容包括经营者名称、经营地址、受理投诉数量、调解和解率等信息，并对重点行业、重点经营者根据受理投诉数量进行排名。充分利用新闻媒体、互联网等方式，积极拓宽公示渠道，创新公示内容，强化公示宣传，扩大消费投诉公示工作的社会知晓度和公众影响力。截至目前，全市市场监管系统共发布消费投诉公示信息3500余户次，青岛晚报（整版）、半岛都市报等媒体进行专题报道。

三是抓后续监管。青岛市局对公示的投诉集中的经营者采取系列后续监管措施，统一步调，规范处置，全面履行监管职责，起到震慑作用。组织进行约谈，青岛市局多次组织区市局对健身、住宿等行业投诉集中的经营者进行集中约谈，指出经营中存在的问题，并下达书面整改建议书，督促经营者限期整改，取得了良好成效。各区市局也根据辖区投诉热点，自行组织约谈工作。加强执法办案，对相关投诉进行“回头看”，对消费投诉情况逐一分析，凡多个不同的消费者反映同一问题的，符合立案条件的坚决立案查处。强化重点监管，要求各基层监管所把反映问题较多的市场主体列入重点监管对象，加大日常监督检查的力度和频次。截至目前，全市共有885家市场主体被列入重点监管台账。

3、成效与反响：

青岛市局努力发挥消费投诉公示的社会监督、消费预警和信用约束作用，倒逼经营者强化主体责任，保障消费者知情权选择权，着力构建政府、企业和消费者多方共同参与的消费维权共治格局，推动形成优胜劣汰的良性竞争机制，打造安全放心诚信的消费环境。全市预付消费类群众诉求数量2020年同比下降12．7％、2021年同比下降28．8％，实现连续两年下降。