实施“一范本三制度六步骤” 让预付式消费更放心

1、案例概况及创新点：

近年来，预付式消费投诉频发，特别是商家跑路行为已成为当前消费维权的热点和难点，引起社会普遍关注。青岛市市场监管局立足职能，积极作为，创新实施了“一范本三制度六步骤”，即通过制定推广合同范本，实施记名式管理、投诉集中公示、黑名单制度，统一规范跑路商家处置流程等，“防”“治”并举，着力化解预付式消费维权难题，取得了较好的成效。

2、具体做法：

一是“一范本”加强事前预防。为了提高消费者的风险意识，规范经营者与消费者双方的权利义务，市局会同市消保委制定了《青岛市预付费式消费合同范本》，并着力加大推行力度。充分发挥行业主管部门的作用，联合市商务局、市体育局等行业主管部门共同印发合同范本，变单部门推行为多部门共同推行。依托消费纠纷管理提升行动和放心消费创建工作，以放心消费示范街区和示范店为重点，积极倡导合同范本的使用。青岛万象城要求所有入驻预付式消费商家统一使用合同范本，极大的降低了投诉率，其做法得到总部认可并在全国推广。积极发挥青岛市格式条款公示平台作用，重点加大预付式消费格式条款公示力度，加强对不公平格式条款的警示提示，力争从源头上减少消费纠纷的发生。

二是“三制度”强化事中监管。实施“记名式管理”制度，共对732户有消费投诉的预付式消费商家实施“记名式”管理，督促其落实“一明示、一公开、一告知”，即明示证照和资质，公开服务承诺，告知租赁期限，保护消费者的知情权。实施消费投诉公示制度，对预付式消费投诉集中的行业领域（如美容美发、健身等）加大消费投诉公示力度，累计公示3300余户次，一方面倒逼商家落实主体责任，另一方面也充分保护消费者的选择权。实施“黑名单”制度，即对预付式消费跑路的商家，联合多部门实施失信惩戒。截至到目前已累计公开曝光五批76个严重违法失信的市场主体，涉及54个个人，真正做到“一处违法处处受限”，让违法者寸步难行。

三是“六步骤”抓好事后处置。针对跑路行为造成的维权难题，市局充分发挥职能作用，全面统一规范处置流程，确立了“列异锁定、立案查处、抄告部门、约谈股东、引导诉讼、配合维稳”等六步骤。全面落实监管职责。及时受理跑路商家的投诉举报，全面核查并依法查处不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格等违法违规行为，该立案的坚决立案，积极探索证据链闭环管理，实施“零笔录”处罚，避免履职风险。进一步提高处置效率。对跑路商家进行业务锁定，符合条件的列入异常名录，并限制其办理变更或注销等登记注册手续。利用登记注册信息主动约谈股东、出资人，督促履行相关责任。如主动赴北京、济南等地督促出资人履行法定义务，圆满解决了“净雅”退费问题。推动形成共治格局。主动抄告商务、公安等部门形成工作合力，充分发挥消协组织的作用，引导和支持消费者提起集体诉讼，对涉及人员较多、涉案金额较大的群体性投诉及时上报当地党委政府，推动共同做好维稳工作。

3、成效与反响：

“一范本三制度六步骤”得到市委市政府的高度肯定，原市委书记王清宪专门作出批示，并将其作为预付卡立法的重点列入市人大立法调研计划。我局连续两年将预付式消费纳入市政府管理服务提升行动和民生领域攻坚行动，会同多部门共同推进治理工作。据统计，全市预付式消费类群众诉求数量2020年同比下降12．7％、2021年同比下降28．8％，实现连续两年下降。青岛市市场监管局的相关做法得到中国消费者报（头版头条）、大众网等国家省市多家媒体的报道。