大力推广线下无理由退货 多措并举助力消费升级

1．案例概况及创新点：

近年来，青岛市市场监督管理局认真贯彻落实总局、省局有关部署，高度重视线下购物无理由退货推广工作，将其作为优环境、促消费、保民生、助发展的重要抓手，通过广泛发动、规范管理、典型引领，综合施策共建共治，让消费者敢消费、愿消费、多消费，有效激发了市场活力、消费潜力。

2．具体做法：

一是广泛发动，承诺亮诺。认真落实国家市场监督管理总局、中央广播电视总台《关于开展线下购物七日无理由退货的倡议》和《山东省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，结合青岛实际抓好贯彻落实。出台放心消费全域创建工作意见，结合全域创建攻坚行动，把推广线下购物无理由退货作为重点创建内容进行强调部署。按照“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，充分发挥行业协会作用，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的大型商超、商业综合体、行业龙头企业、品牌连锁企业等为重点，逐步扩大覆盖面，广泛发动符合条件的实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，主动作出无理由退货承诺。截至目前，全市共1.71万家实体店主动作出无理由退货承诺。

二是规范管理，优化提升。印发《关于加大线下购物无理由退货推广力度的通知》，统一“无理由退货承诺单位”标识，根据法律法规规定，制定了《青岛市线下购物无理由退货不适用商品目录指引》，凡是不包含在目录指引中的商品，承诺单位均应实行无理由退货。指导实体店经营者根据自身情况和行业特点，明确退货商品品种、范围，制定具体制度、流程，让消费者“一目了然”。要求承诺单位在收银台等显著位置张贴或摆放统一的“无理由退货承诺单位”标识，写明无理由退货承诺天数、退货办理时限、监督电话，自觉接受社会监督。鼓励实体店经营者探索实行异地异店退货、建立无理由退货基金等退货机制，积极兑现退货承诺，为消费者提供便捷服务。

三是打造典型，示范引领。树立导向，鼓励经营者高标准落实线下购物无理由退货制度，提升消费者购物体验，将推行线下无理由退货承诺制度，作为实体店参评放心消费示范单位的必备条件。打造标杆，全力打造一批质量高、效果好、引领性强的线下购物无理由退货样板单位，如银座商城等企业做出“8分钟退货”承诺，麦德龙黄岛商场对顾客承诺“90天无理由退换货”。深入推进，通过召开全市消费环境建设工作现场会、示范街区建设工作现场会等形式，组织观摩线下无理由退货示范单位，学习推广典型做法，不断拓展线下无理由退货的实施范围，扩大实施主体类型和退货商品类型，提升制度实施效果。

3．成效与反响：

截至2021年，青岛市线下购物无理由退货商品15.05万件，涉及退货金额3212万元。大力线下购物无理由退货制度，解除了消费者的后顾之忧，增加了市场主体的信誉度，特别是在当前疫情形势下，有利于促进线上线下消费融合、提振消费信心，有效顺应了居民消费提质转型升级的新趋势。2021年全市社会消费品零售额5975.4亿元，居全省首位；同比增长14.8％，增幅居副省级城市首位。