推进纠纷在线解决 畅通投诉举报渠道

1、案例概况及创新点：

去年以来，青岛市市场监督管理局认真贯彻落实《建设高标准市场体系行动方案》《“十四五”市场监管现代化规划》和《山东省“十四五”市场监管规划》等文件要求，坚持“互联网＋消费维权”思维，着力完善在线消费纠纷解决（ODR）机制，转变监管理念，坚持量质并举，全市ODR单位实有总量在全国城市中位列第一，消费者投诉渠道更加畅通，纠纷解决更加省心。

2、具体做法：

一是高度重视，切实转变监管理念。消费投诉数量居高不下的一个重要原因，是市场主体的第一责任没有落实到位，致使大量消费纠纷不能在第一时间有效解决。青岛市局转变监管理念，大力发展ODR单位，消费纠纷第一时间通过平台转到企业去，角色定位由过去的“主要调解者”转变为“监督执法者”，工作重点放在监督经营者履责到位上，努力从源头化解纠纷，实现“降量提效”（降低投诉数量，提高办理效率）的目的。青岛市市场监管局局长张杰先后六次作出批示，并将其做为一把手工程强力推进。

青岛市局印发相关文件，不断提升ODR机制建设水平

二是精心谋划，ODR数量快速增长。加强统筹指导，先后印发了《关于加快推进ODR机制建设的通知》和《关于进一步提高ODR运行质量的通知》等文件，对ODR发展目标、工作措施、运行规范等内容提出具体要求。明确工作路径，调动消费者权益保护工作联席会议成员单位、消协组织、行业协会及商会等各方面力量，加强与总部企业、连锁企业、集团母公司、大型商超综合体的联动，坚持与步行街提升改造、放心消费创建活动等紧密结合，把ODR作为参评放心消费示范单位的优选条件，拓广度、挖深度、展维度，实现“应建尽建”、“能建尽建”。加强学习借鉴，组织各区市局发起寻标对标夺标行动，学习先进地区经验做法。同时，加大督导、调度和通报力度，坚持工作项目化、项目清单化、清单责任化，督促全面落实。

崂山区局为海尔集团ODR操作人员培训 

西海岸新区局召开部分ODR单位工作会议

三是靶向施策，运行质量持续提升。抓规范，坚持“四有一健全”的创建标准，将ODR办理时限统一缩短为10天，全面落实动态退出制度，对出现2次以上未按期办结的10个单位取消ODR资格。抓公示，建立常态化消费投诉公示机制，进一步发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，强化ODR单位主体责任，提高和解率，变“要我办”为“我要办”。抓绩效。认真贯彻落实《12315效能评估评价评分细则》，将“五提升一降低”作为提升质量的重要抓手，全面落实省局“四个满分”工作要求。充分发挥区市局主观能动性和创造性，如崂山区局指导海尔集团全面理顺线上解决机制，线上办件数量和办理效率得到极大提高。胶州市局将京东投诉件首先通过ODR分流，让企业主动与消费者“和解”，有力降低了基层监管所工作压力。

海尔集团、京东物流等企业由专人负责，及时主动处结ODR投诉件

3、成效与反响：

目前，青岛市ODR单位达到17490家，居全国城市首位，约占全国总量的五分之一。ODR运行质量明显提升，ODR按时办结率实现100％，不作为率0，ODR单位活跃度、和解成功率和发展质量均得到大幅提升。去年6月以来，ODR办件数量2400余件，约占全省总量的四分之一。通过完善ODR机制，为广大消费者提供了更便捷的纠纷解决渠道，消费纠纷变“调解”为“和解”，诉求在“指尖”得到解决，大幅提升了群众获得感和满意度。