"12.12"独家剖析：快递服务怎么这么差

青岛新闻网12月12日讯 12月10日，有网友在本网爆料《快递员遭投诉半夜电话辱骂消费者》，反映汇通李沧一部快递员遭投诉后，打电话辱骂消费者。随着“12.12”的到来，快递生意再次火爆。在刚刚过去的“11.11”，仅天猫产生的包裹总量达1.52亿个，平均每分钟产生10万个包裹。然而，作为终端的消费者来说，会不会被快递服务再度爆烤？

2012年，全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件，其中快递服务17.2万件，占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件，同比增长177.7%。2013年1月至2013年9月，中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。在诸多投诉中，“拒投、态度差”一项鹤立鸡群，成为各个快递公司的头号顽疾。

服务态度差，真的难以转变吗？就目前来看，难于上青天！

病因一：准入门槛低

业内人士表示，众多快递企业为了争取订单进行价格竞争，使得快递员的待遇得不到保证，相关业务培训严重缺失，快递员录用上，往往仅凭主观判断，只要肯吃苦、诚实即可上岗。

此外，随着网购狂潮的到来，快递员身上的订单“重如泰山”。双十一之际，我们看到，快递哥的七大姑八大姨都被号召起来，投身物流大军中。他们想来就来想走就走，高潮过后，又销声匿迹。进进出出，完全不用负上责任。

“送快递还送不完呢，哪有时间去顾及细节？”对于快递公司而言，完成快递投送才是头等大事，至于服务态度等问题属于细枝末节。

病因二：监管严重缺失

《快递服务系列国家标准》（以下简称新国标）5月1日起正式实施。当媒体还在纠结消费者是否有权要求“先验后签”时，这则新国标已经过时了，或者说在酝酿之初就out了。快递员和消费者之间不等新规出台，已经在不断演化约定俗成的规则了。

先验后签早已被快递员绑架，消费者在它面前只能逆来顺受。如今的规则是：“先验后签可以，需要支付额外费用”。高大上的新国标无法让雨露流入“万物”。

快递人员的从业资格标准是什么？需不需要持证上岗？无证人员违规上岗如何惩处？快递人员态度差如何处罚？态度差的分级有没有标准？对于物流方造成的货物损失如何赔偿？包裹丢失仅靠保价解决是否人性化？需不需要第三方评估？对于物流网点分级转包有没有规定？底端物流站点资格标准是什么？快递人员待遇如何保证？人员任免需不需要备案？是否允许兼职快递人员的存在？

根据“地气”问题，国家虽然出台相关政策予以应对，但是“计划没有变化快”。监管部门的马拉松节奏，和行业的百米大战态势严重脱节。最致命的是，执行力、监管力度的严重缺失直接导致服务行业杂草丛生，满目疮痍。

病因三：从业者素质偏低

为寻找签收人，在办公区大喊大叫；

货物送到楼下，让消费者自提；

时常读错收件人姓名，惹来哄堂大笑；

这些小巫早已不足为奇。

随着快递业发展，全国各地涉嫌盗窃、职务侵占、故意伤害、强奸、猥亵儿童等刑事案件激增。林某是一家快递公司员工。林某表示，每次送快递，小区保安一般不对其进行盘查、登记。他顺利进入小区后，一旦发现有小女孩独自乘电梯，他就在电梯间里对女孩实施性侵。

还有的快递员趁公司停电、监控设备无法正常工作，将公司库房内的万国牌手表、卡地亚牌手表等带至家中藏匿，涉案数额高达十余万元；有的快递员趁收件人家中无人，入户盗窃……

病因四：网点铺设混乱不堪

“现在中国每天有2500万个左右的包裹，10年后预计是每天2亿个，今天中国物流体系没有办法支撑未来的2亿。”马云在推介中国智能骨干网时说道。

当巨大的蛋糕从天而降时，中国少有的几家物流企业经历了“田园牧歌”时代。然而，好景不长，分蛋糕者趋之若鹜。眼下已是群雄逐鹿，狼烟四起。各路诸侯正忙着跑马圈地，划定势力范围。

为了快速将网点铺开，大部分快递公司采用加盟方式，层层转包。一次性交纳几万块钱加盟费就可以开门营业。业主再将所属递送区域进一步分割，继续出售分网点。然而，快递公司总部却并不了解这“套娃”里究竟生了多少“娃”。

如果说有门头的网点算个套娃的话，被快递员雇佣的人员就是“分身”了。货物压仓时，这些快递员雇佣来的“分身”便成了自己的三头六臂。“分身”们来自五湖四海，各行各业，不分贵贱，老幼皆宜。

如果收到投诉，快递公司唯一有效的制约方式为扣罚工资。大象罚了老虎，老虎罚了狐狸，狐狸怎么罚小伙伴，狐狸说的算。当然，“小伙伴”们也可以逃之夭夭，合理避罚。

药方一：有病自己医

电商与物流相辅相成，不分彼此。腾讯电商CEO吴宵光甚至表示，“没有物流就不要做电商”。他认为，物流是电商的核心竞争力，未来谁没有物流能力，谁就不要做电子商务。

双十一之际，我们看到，快递哥的七大姑八大姨都被号召起来，投身物流大军中。面对巨大的物流市场，许多电商巨头纷纷发展自己的物流。苏宁、京东、易迅不惜重金建仓储，做物流。采用“自建+物流+第三方物流”模式，最大程度地把控物流服务质量，为客户提供更人性、更个性的服务。

基于市场环境下制定的规则显示出优越性。比如凡客早在新国标出台以先就承诺，客户可以先试穿再购买，如果试穿不满意，不会收取客户一分钱。只有将命运掌握在自己手中，才有利于企业的发展。自己发展物流的另外一个好处，在于肥水不流外人田，与其把蛋糕让给别人，不如自己一统江湖。

药方二：失落中寻求民间解药

政策的滞后、行业的监管不力以及第三方监督机制的空缺等因素，让民众一时间对行政大手失去信心。然而，民间敢想敢做的举动成为愁云中的一线曙光。

2013年5月28日，由阿里巴巴集团领投的“菜鸟网络科技有限公司”在深圳宣布正式成立，并启动在全国多个城市建设仓储系统的“中国智能骨干网”项目。“云物流”概念公布于众。这个未来共投资3000亿元人民币，首期计划投资1000亿元的计划，将实现“让全中国2000个城市在任何一个地方只要你上网购物，24小时送货到家”的梦想。

“我们的职责是如何用市场体系，让好的越好，差的越差。今天大家还在抢地盘、抢订单，明天大家比赛的服务质量。这是我们真正想看到的”。摘自老友记：《双十一满月记》。（记者 周琦）