青岛公布2012年度十大投诉热点 服务类居榜首

　　青岛新闻网3月14日讯 记者从市消保委获悉，2012年度，青岛市消保委各级“96009315”消费投诉中心共受理消费咨询、投诉共27683件, 其中咨询22240件，投诉5443件；消保委提供案件后行政部门查处罚没款5001元；接听消费者录音电话1369个；接待来访1984人次；为消费者挽回经济损失共693.96万元。

　　全市投诉咨询受理总量呈下降趋势，2012年受理总量与去年相比减少了27.16%，其中受理投诉量下降了14.81%，受理咨询量下降了29.65%。

　　年度受理5443件 服务类投诉增长27件

　　本年度受理的5443件投诉中，商品类4192件，服务类1251件。服务类投诉数量在全年投诉总量减少的情况下，增长了27件，且所占比例比去年增加了近4个百分点。

　　其中家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、食品、交通工具、房屋及建材类投诉居商品类投诉的前六位。家用电子电器类投诉量有明显上升，交通工具类投诉量略有上升，房屋及建材类投诉量与去年持平，而服装鞋帽、日用商品、食品类投诉量均有较大幅度的下降；生活社会服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务居服务类投诉的前六位。除生活社会服务类投诉数量有下降外，其他五类投诉数量均有不同程度的增加。

　　第一位：家用电器投诉高居榜首 比去年上升28.96%

　　近几年随着城市生活水平提升，电子电器类产品进入快速升级换代的行列，消费需求持续释放，造成原有消费纠纷叠加新的消费纠纷不断。本年度，全市消保委受理家用电子电器类投诉1407件，数量居投诉榜首位。在全年投诉总量减少的情况下，仍有较大幅度的上升，比去年上升了28.96%。

　　消费者反映的问题主要有：企业的产品售后服务态度冷漠；对产品的质量问题总是以“人为损坏”而不予保修；企业退市后，产品售后服务得不到保证；服务态度差、以各种借口推迟维修或不按规定计算“三包”时间；维修收费依据不明确，标准不透明；不填写或不如实填写维修记录，维修记录大打擦边球，以规避换货、退货等责任； 隐瞒真实情况，个别经销商在维修时使用其他配件蒙骗消费者。

　　原因分析：一是由于家用电器生产企业对于长远发展的认识不足，只注重销售业绩而忽视后期管理，针对市场销售量与售后服务人员的配置不合理，力不从心；二是生产商对下属维修网点的监管不力，甚至将售后服务全部或部分外包，而外包商以自身利益为先，服务质量则大打折扣；三是个别从业人员素质偏低，唯利是图；四是维修服务不规范，家电维修行业缺乏统一的维修标准和收费标准；五是现有“三包”规定滞后，相关条款对市场缺乏有效的规范制约。

　　对策建议：1、经营者应当加强自我规范，诚信守法经营。经营者是保护消费者权益的第一责任主体，只有为消费者提供商品和服务的第一道关口把好了，消费者的合法权益才能从根本上得到保障；2、应当保障停产商品零部件的供应。家电商品更新换代较快，国家三包规定中有“产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”这一条款，但在一些生产企业未能得到有效地执行。许多消费者刚买了商品不久，就发现该款产品已停产，且没有相匹配的零部件可以更换，从而引发了一系列投诉；3、电器厂家应要求维修人员在保修卡上如实填写维修记录，对于已过保修期的电子产品出现故障需要维修时，应与消费者事前约定好维修检测费用，更换配件的费用应根据实际情况另行约定。

　　第二位：服装鞋帽类投诉566件 缩水褪色烦恼多

　　服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，投诉量历年来一直居高不下。本年度全市共受理此类投诉566件，虽然与去年同期相比减少，但仍居投诉榜第二位。

　　投诉的问题主要有：1、质量方面，服装缩水、褪色、开线、起球、穿着不久出现破损现象，鞋类商品出现开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落等；2、经营者虚假宣传问题，如产品材质、面料成分虚假标示，服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形等现象；3、商家不按规定履行包修、包换、退货义务，以穿着、保养不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。

　　原因分析：一是生产企业追逐利益管理落后，多注重产品的时尚性，忽视产品质量；二是国家目前尚未出台任何有关服装类商品的“三包”规定，纠纷缺乏处理依据，对厂家自己的相关“三包”规定许多消费者较为不满；三是产品质量争议鉴定困难，大多数检测属于破坏性检测，费用高、时间周期长，影响纠纷处理；四是部分消费者不关注产品标识，按照自己的习惯穿着清洗服装，出现问题因责任无法界定引发纠纷。

　　对策建议：1、建议国家质检部门尽快出台服装鞋帽类“三包”规定，为消费者维权提供依据；2、在国家服装鞋帽类产品质量标准和“三包”规定不够完善的情况下，消保委建议消费者购买商品时不要轻易相信商家的口头宣传，注意索要购物票据，对商品标签标注多加了解，按照其成分、洗涤以及保养方法正确穿着使用，以免衣服无法得到质量鉴定，提供不出消费维权的有效依据而遭受损失。

　　通讯产品投诉咨询547件 软件可以偷流量

　　2012年度，涉及通讯产品的投诉和咨询共547件，手机投诉历来是消费投诉中的热点，当智能手机普及后，手机投诉也有了新变化，智能手机成了投诉新热点。

　　消费者反映的问题主要有：1、通话故障、黑屏、自动关机等手机硬件性能故障；2、手机的应用软件暗藏玄机，不少消费者反映，刚买的智能手机经常自动联网产生高额流量，直到看见上网费用账单后才知晓，感觉防不胜防；3、手机品种繁杂，山寨机重现智能手机市场，部分消费者反映事后发现购买的手机不是正品；4、售后服务消费者难以接受，突出的表现是无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给与退换，而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者；5、以不公平合同格式条款的形式损害消费者合法权益，尤其是2012年苹果品牌手机的维修条款中存在的违反法律规定、排除消费者主要权利等不公平内容激起全国的投诉讨伐。

　　原因分析：一是商家为牟取高额利润、隐瞒产品真实信息，在软件服务方面未给予消费者明确的告知及善意提醒，导致消费者误操作，从而引发纠纷；二是手机的三包政策过时。目前实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是2001年颁布的，由于当时市场上还没有智能手机这一概念，因此该规定没有涉及手机软件方面的问题，随着智能手机的普及，软件问题往往成为生产商拒绝承担责任的托辞，这给消费者维权带来了新的困难；三是在手机检测问题上，商家检测缺乏公开性和公正性很容易引发消费矛盾，但送法定检测机构检测，检测程序繁琐，费用较高、风险较大；四是国外品牌无视中国消费者的利益，单方制定不平等条款，侵害消费者的合法权益。

　　对策建议：如今，智能手机已经逐渐融入普通消费者的工作和生活，手机功能越来越多、越来越全，我们建议：1、手机生产商设计时将软件的网络连接功能更改为手动连接，经用户确认后再访问网络，避免用户不知情的情况下产生流量费用。2、手机经销商和维修商要严格按照手机“三包”规定，切实履行应尽的义务；3、消费者如果购买智能手机，一定要选择正规渠道，索取相关凭证，并要求在凭证上注明相关的内容，而且应了解清楚手机功能及使用方法后再行操作，以免因操作不当造成损失。

　　节庆期网购纠纷呈高峰 法律保护有盲区

　　网上购物已经被越来越多的人们所接受，尤其是在国庆节、双十一、双十二等各种网络购物消费旺季时，网购纠纷也随之呈现阶段性投诉高峰。

　　从投诉内容来看，主要存在以下问题：一是商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货。二是宣传与实物不符。一些经营者在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价等，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。三是售后服务跟不上。一旦发生纠纷，经营者常以各种理由拒绝退换货，不能提供良好的售后服务。特别是一些团购网站，由于网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题。

　　原因分析：一是网购消费者处于消费保护的盲区，消法等现有法律法规难以充分维护消费者权益。比如，大量的投诉实例表明，消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，知情权不能得到保护；二是网购的跨地区服务给投诉的受理与调查造成困难，有些经营者甚至故意隐瞒地址或虚假经营地址，造成难以寻找被投诉对象的现状，导致无法维权；三是网购格式条款不公平。网络格式合同容易受到消费者的忽视，而经营者往往利用格式合同免责，或者未以合理的方式提醒消费者注意，但是发生纠纷后经营者又往往以此为由拒绝承担责任。

　　对策建议：1、完善《消费者权益保护法》。建议增加网上消费领域的消费者权利保护，尤其是完善经营者的义务，包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据信息的义务；2、建议实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。否则在网上购物消费领域中存在的信息严重不对称消费者的弱势地位将对消费者维权造成严重威胁；3、消费者在购物时一定要提高警惕。消费时多做对比，选择信誉较高的卖家，最好选择正规厂家生产的产品，此外，一定要索要发票作为购物依据，并妥善保存，以免出现不必要的麻烦。

　　电信服务怨声不断 增值服务不请自来

　　本年度，电信服务的投诉188件，数量比去年上升了161.11%从变化幅度上来看，其上升的百分比居于所有投诉类别的首位。