青岛台东五金：重诚信 抓管理 做一流五金专业名店

    青岛台东五金有限公司是青岛市五金行业唯一的“中华老字号”企业，按照“诚实守信，货真价实，买卖公平，服务真诚，顾客满意，环境优美，创立品牌，发展文化”的经营理念，创新服务，科学管理，精心打造服务与经营为一体的专业名店，以实际行动杜绝假冒商品，净化五金市场，取得了积极成效。先后荣获“全国商业信誉企业”、“山东省文明单位”、“青岛市十佳职业道德单位”等全国、省、市级称号近百项，经济效益连续十七年以10%以上的速度递增。

    一、诚实守信，创立品牌，升华“台东五金”信誉

    服务创造价值，诚信铸造优秀，企业以先进文化理念、真诚服务措施、良好顾客满意度为目标，积极创立“台东五金”名店品牌。

    一是提炼先进文化理念，推出服务承诺。建立健全管理制度，提炼形成务实可行的企业文化和制度文化，包括“做生意先做人”的企业宗旨，“做专、做精、做强”的经营理念，“诚信铸造优秀”的服务理念和“人诚品真”的质量理念。从维护消费者和供货商的利益出发，向社会推出“五不”服务承诺，即：拆整卖零，方便顾客，不让顾客失望；退换商品，为民排忧，不让顾客为难；特殊需要，快速配送，不让客户担忧；诚心相待，恪守信誉，不损害厂家利益；收款找零，分文兑现，不让顾客反感。

    二是培育一批个人品牌，铸造优秀团队。企业将“百城万店无假货”活动与创建服务名牌、培育服务名人有机结合起来，先后培育选树了“无锁不通”的卖锁专家郑广玉、情暖顾客”的服务标兵孙婴等典型。建筑五金部主任郑广玉被评为全国商业服务明星、省富民兴鲁先进个人、市财贸系统知识服务标兵、市迎奥运十佳明星，他所在的部全年以20%的速度增长，连续十几年被评为先进部。

    三是提高现代企业管理水平，把好商品各关口。企业引进了海信商业大型管理软件，对进、销、存和收款等各个环节全部实行计算机管理，还从商品进货到商品销售都建立了严格的验收把关制度，确保出售商品优良率达到100%，库存优良率达到了95%以上，提高了市场竞争力。企业通过了ISO9001质量体系认证，成为岛城五金行业首家通过质量认证企业。

    二、实施“做专、做精、做强”战略，打造一流五金专业名店

    信誉是企业的生命，商品质量是信誉的基础，企业实施“名品进名店”战略，坚持标本兼治，努力打造岛城一流专业化名店。

    一是创新经营思路，开发名优品牌。从经营结构调整入手，以市场需求为目标，广开进货渠道，每年除定期派人参加春、秋两季的全国五金交易会外，还分期分批派出业务骨干到上海、广州等地，了解国内五金市场的新变化，寻找新品牌新产品，不断强化自身经营优势，先后与百余个厂家建立直接供货关系，主导了青岛五金市场。

    二是强化进货管理，商品货真价实。进货中严把商品质量关，坚决杜绝假冒伪劣商品进店、上柜、流入市场。为了让消费者买到货真价实、价格合理的五金商品，企业通过与大市场的亲密接触，采取货比三家的比价办法，减少进货环节，抓“一手货”，使直接从厂家进货的商品达到了80%以上，在经营的25000个品种中，名优商品上升到90%以上。掌握“一手货”不但满足了不同层次消费者需求，而且掌握了市场主动权，形成了“产品适销对路，价格合理，服务专业”的经营结构。

    三是实施专业化经营，做专五金品牌。面对五金市场的激烈竞争，企业提出了“做专、做精、做强，全面打造五金专业名店”的经营战略，先后与博世电动工具、埃美柯阀门、固力门锁、上工、哈量等39个国内外知名五金品牌建立了总代理、总经销业务，经营品类由过去的六大类扩展到十二大类，并成为海尔、海信、青岛港等大型企业长期定点供货单位。为了共同探讨不同时期五金市场的新趋势，企业还邀请世界著名品牌和国内名牌厂商进店，沟通交流，现场讲课演示，努力提高员工适应五金市场的专业能力。

    三、健全管理职能，建立“百城万店无假货”长效机制

    企业在经营中不断健全管理职能，建立起“百城万店无假货”活动长效机制，确保出售的商品优良，维护消费者利益。

    一是从教育培训入手，提升员工依法经营水平。凡新进店员工都要进行“做生意先做人”主题教育，引导树立正确的人生观和世界观，走好人生道路上每一步。定期组织员工学习《山东省惩治生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》、《青岛市人民政府关于从严治理市场秩序加强市场管理的通告》等相关法律法规；积极抽调员工参加全市培训，系统地学习、了解国家现行商品质量方面有关政策，其中6名同志取得了证书。

    二是从制度建设入手，建立健全长效机制。企业先后制定了《双信领导小组职责范围》、《双信工作奖惩制度》、《物价计量岗位责任制》等15项管理制度，使企业的商品质量和物价计量日常管理工作纳入制度化、规范化、科学化的轨道。店内设立顾客意见簿、缺货登记簿等，方便及时了解顾客对企业经营工作的意见和建议。

    三是从监督检查入手，维护消费者合法利益。企业成立了以公司领导为组长，各业务部主任为成员的“百城万店无假货”活动领导小组，并纳入企业日常管理，列入部、柜目标责任考核，从商品质量、明码标价、计量器具等10个方面制定考核标准，做到日检查、周抽查、月兑现，形成经理、部主任、质检员“三级”监督检查网络，对损害顾客利益行为实行连带处罚、一票否决。企业连续三届被评为山东省执行物价计量政策法规最佳单位，连续多年荣获青岛市消费者满意单位。