青岛盛客隆购物广场：真货名品、真情服务

    青岛盛客隆购物广场有限公司成立于2006年9月，公司位于黄岛区灵山湾路196号，主要经营烟酒糖茶、副食品、日用百货、品牌家电、服饰等，总经营品种上万个。公司下设十多家盛客隆连锁购物商场，总经营面积7万余平方米。“真货名品、真情服务”是盛客隆购物广场始终秉承的经营、服务宗旨，自开业以来，盛客隆就致力于发展“总经销、总代理”的品牌经营路线，强化服务质量，经营业绩连年攀升，发展快速稳定。

    一、健全商品质量管理机构。

    向社会提供商品质量的优劣，是衡量其诚信经营的重要依据，也是企业应承担的社会责任和义务。随着市场竞争的日趋激烈，企业面临新的挑战，公司充分认识到必须以信誉赢得市场。因此，把商品质量管理工作成为企业内部管理的一项重要内容。

    一是健全领导机制。成立了以总经理为组长，办公室、财务、审计等有关科室参加的“百城万店无假货示范店”创建工作领导小组，并配备了专职人员，负责宣传、贯彻、执行国家有关法律法规，依法进行管理、实施、监督和检查。形成了一把手负责，分管领导主抓，职能部门管理，干部职工共同建设的工作格局，确保了“百城万店无假货示范店”创建工作的顺利推进。

    二是建立管理机制。健全严格的质量管理、质量监督、质量保证体系，实行商品质量责任制。通过制度严格规范企业的质量管理行为，明确质量监督机构和人员的职责及相关的申诉处理程序，加强对商品质量的管理，促进了公平竞争，保护了消费者及公司的合法权益，进一步促进了公司质量诚信体系的建设。

    三是狠抓商品质量和商品价格。在坚持品牌经营的同时，盛客隆更加注重对商品质量和服务的严格把关，对所有商品进行严格进货验收，充分保证商品质量；始终奉行“顾客至上、信誉第一”的服务理念，坚持实行“保真销售、假一赔十，出现质量问题退一补一”的质量承诺。实行微笑服务，引导顾客购物，做到处处洋溢温馨，时时奉献真情，全心全意服务顾客。

    二、守法经营，增强法律意识。

    把消费者的利益放在首位是公司的动力和源泉。本着“尽如您意”的经营理念，公司严格按照法律法规规定经营，为提高消费者的购物期望与生活水平积极努力。

    一是加强法律法规的学习。为提高全体员工对消法的认知水平，公司定期组织学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》，并对员工进行考试，使员工从思想深处认识到对《消法》的认真遵守，是贯彻《消法》的根本保证。

    二是信守承诺，不销售假冒伪劣商品。由于公司严把商品进货关、查验关和退货关，开业多年以来，未接到任何关于商品质量方面的投诉。严格遵守商业道德，不做虚假打折、虚假让利等虚假宣传，承诺所有商品无条件退货，以优质低价商品和优质服务取信于民。

    三是确保公平交易。认真实行酒类流通随附单制度，规范公司促销行为和与供应商的公平交易行为。公司先后荣获 “青岛市百城万店无假货示范店”、“青岛市职工诚信示范岗”、“胶南市食品药品安全示范单位”等荣誉称号。

    三、承诺服务，建立社会监督机制。

    商品质量标志着企业水平的高低，服务质量、服务水平就决定着企业的信誉和形象。为此，商场从提高营业员的素质入手, 强化职业道德教育和商品知识学习，使营业员牢固树立起“顾客就是上帝”的思想，增强为消费者提供优质服务的能力，做到文明服务、温馨。商场明确规定，营业员接待顾客时要突出“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，并要求职工“四不讲”，即有伤顾客人格的话不讲，否定词语不讲，带情绪的话不讲，慢怠顾客的话不讲，并做到站立服务、微笑服务和文明服务。

    针对顾客消费过程中存在的不满意的情况，公司设立投诉热线、意见箱，第一时间解决消费者的投诉，增强消费者购物的安全感、信赖感，切实使公司的商品质量取信于民。积极配合工商、物价部门的监督检查工作，主动与监督检查人员沟通，接受监督，从而进一步促进了公司质量诚信工作的推进。

    四、打造洁净、舒适、放心的购物环境。

    制定《卫生管理办法》，从员工的个人卫生，到商场的环境卫生都做了详细的规定。员工要着统一服饰，做到整洁、大方、干净；环境卫生细化到个人，每天两次负责打扫，由商场经理管理、考核。货物摆放要整齐醒目，方便顾客选购，对残疾、老年和儿童等特殊群体主动上前搀扶、导购。安全出口警示牌、消防栓等设施摆放在显眼位置，确保顾客的购物安全，打造最洁净最安全最放心的购物消费环境。

    随着企业经济实力、品牌形象的不断提升，今后，公司将进一步加快企业品牌化、集团化进程，继续以“万村千乡”市场工程为契机，以盛客隆各大连锁超市为样本，将农村加盟店、社区便利店深入开进广大农村、社区，在全市构筑起大市场、大格局的商品流通网络，牢牢掌控市场，并适时实现向盛客隆集团的转变，实现更新、更快、更大发展。