天然气入户的“最后一米”可真长

徐先生家窗外的天然气管道接口距离屋内也就一米左右

在墙上打个孔，把窗外的天然气管道接进室内，这样的工程需要干多久？

在市民徐先生这里，足足用了五个多月。从4月中旬完成缴费，到9月下旬管道入户，在这160天的时间里，徐先生与青岛泰能天然气有限公司陷入了长长的“拉锯”。直到他拨打了市政务服务热线12345后，事情才有了进展。“在这个跨省网购商品都能两三天到货的时代，短短的一米天然气管道入户居然如此费时费事。”徐先生说，“我怎么也想不明白。”

“为了解决这个事，我和泰能的工作人员打了几十个电话，每一次工作人员的态度都很好，非常客气，可态度再好也不解决问题啊！”徐先生说。

这处需要安装天然气入户管道的房子位于崂山仰口，由徐先生的父母多年前购入。“因为最初没通双气，就没有入住。如今，配套逐渐完善，两位老人寻思着把这套房子用起来。按照他们的想法，三四月份开始装修，中秋节前就能住进去。”徐先生说，“为了开通天然气，我4月中旬交上了初装费。” 

“天然气管道接口就在窗外，距离屋内也就一米，在墙上打个孔引进来就行。咨询过泰能的工作人员，说交费后20个工作日内就能安装好。”徐先生算了算时间，怎么也不会耽误在新房过中秋节的计划，就和装修工人交代一下配合天然气管道入户事宜后，转头忙自己的工作了。

8月底，房子装修一新。在陪老人收房的时候，徐先生发现，天然气管道根本就没有入户，装修师傅告诉他泰能天然气公司的安装工人一次也没过来。徐先生赶紧拨打了泰能天然气公司的电话，并联系上了具体的施工人员。

“不知道什么原因，泰能天然气的施工人员以各种理由推脱施工，从地方远不好去，到在外地干活赶不回来，从空间有限施工难度大，到家里有事时间不凑手，反正就是不来给我施工。”徐先生说，“在我的百般要求之下，施工人员终于同意9月下旬上门安装。看过了现场，施工人员依然表示，因为房间已经装修，空间有限，最好的位置无法进行管道入户安装，需要换个地方进行。”

这样的回复彻底将徐先生惹恼了。“从4月开始，房屋装修之前我就联系过泰能进行天然气管道入户安装，是他们的人迟迟不来。结果我这边房子装修好了，他们又嫌空间狭小不好安装，图省事想换地方，这到底是谁给谁服务？”一气之下，徐先生拨打了市政务服务热线12345投诉。

后续的事情就简单多了。很快，泰能工作人员就联系了徐先生，除了对拖延问题表达歉意之外，还和他敲定了入户施工的日期。终于在9月底，距离徐先生缴费近半年后，这一单工程终于办结。

“实话实说，拨打了12345之后，接了泰能不少电话，态度都很好，语气也很诚恳，可再好的态度也弥补不了差劲的服务。”徐先生说道，“天然气管道安装卡在了‘最后一米’，事实上是服务意识的‘最后一米’。”

像徐先生这样被天然气管道施工惹恼的人绝非一二。根据市政务服务热线12345统计显示，过去两个月，涉及天然气管理的咨询投诉超过2000条，其中不少是由天然气施工服务拖拉引起的。

饭店经营者市民李先生就是其中之一。为了给新开的饭店接上天然气，8月21日，李先生向泰能缴纳了安装费，按照现场工作人员的承诺，缴费后十个工作日内天然气就可以安装开通。可这之后，李先生却进入了长长的等待期。最终，在他的催促之下，直到9月下旬才实现通气，耗费的时间比承诺多了一倍都不止，而天然气不通让他的开业时间比计划整整推后了半个月。

王先生安装天然气管道的经历也是一波三折。为了给市区的一处网点开通天然气，8月14日，他就缴纳了安装费用，然而直到一个半月以后，天然气管道还没有安装好。“橱柜、灶具都进好了，天然气没开通，只能都放着。”王先生告诉记者，“为了催促泰能尽快施工，我几次拨打电话，得到的理由让我哭笑不得。他们说，最近工人都回家了，没人干活，让我等到国庆后再说。我自己也是做工程的，没有遇到过这种情况。”

记者点评：态度好不如行动快

短短的一截入户天然气管，用了近半年时间才安装好，这件奇葩事背后的原因令人深思。

表面来看，此事是由于施工人员办事拖拉造成的。一天拖两天，两天拖三天，简简单单的一件事就拖出了160天。深挖一步，反映的则是管理存在漏洞。一件应该在20个工作日就做好的事情，时间超出了四五倍之久，只有在用户拨打了市政务服务热线12345后，相关人员才“快马加鞭”。

说一千道一万，出现这样的问题，根本原因还是服务意识不强，没有将用户的需求真正放在心上。因为贴心服务更多地停留在嘴上，没有落实到行动中，“最后一米”入户天然气管才久攻不下，用户不得其解。

作为清洁能源，天然气的大规模应用对提升城市品质有着重要意义。在此背景下，正视市民需求，提升服务水平，不能仅仅停在嘴上“态度好”，而要做到腿上“行动快”。

□青岛日报/青岛观/青报网记者 邱正