青岛市市北区：消费更放心 购物更舒心 维权更省心

市北区市场监督管理局通过高效处置重点领域投诉、推动多元化解决消费纠纷、提高投诉处置效率等措施，精准施策，努力做到让消费更放心、购物更舒心、维权更省心，圆满完成了放心消费创建活动的各项工作任务。

整合创建力量，处置重点领域投诉

市北区市场监管局相关负责人介绍，市北区政府多次组织联席会议成员单位，召开放心消费创建专题工作会，就创建工作作出部署，印发了创建活动实施方案，发放《致全市经营业户的一封信》25000份，开展守法经营培训30余次，培训商户近2600余人。

据悉，针对市北区餐饮单位数量多、规模小、投诉量大的实际，市北区推出了以菜谱备案制、餐前核帐制、核帐一式三联单制、规范餐饮经营行为为主要内容的“三制一规范”制度。通过召开业户会议、张贴消费提示牌、加大顶风作案查处力度，形成震慑力，有效整治了“阴阳菜谱”“一菜两价”“天价饭菜”等违法行为。登州路啤酒街在制度推行前，每年发生舆情20余起，现已连续两年实现了零舆情。

除此以外，在降低汽车行业投诉量方面，市北区市场监管局向全区22家汽车4S店总部，通报经销商消费投诉情况，召开新闻发布会，公开曝光投诉量前10名的汽车销售企业。在手机行业，市北区市场监督管理局以台东三路步行街为重点，会同公安和综合执法局，通过行政约谈、书面承诺、联合执法等方式，严厉打击以合约机、话费套餐等“诱导式”销售方式欺诈消费者的违法行为，彻底根除了手机行业的“顽疾”。

记者了解到，针对旅游旺季投诉量大的情况，市北区市场监管局联合交通、综合执法等7部门，以台东三路步行街、中央商务区、新都心为重点区域，严厉打击住宿、餐饮行业出租车拉客提成、计量器具不准等违法行为，形成震慑力。发放各类宣传材料6万余份，为全区宾馆饭店张贴“文明诚信经营服务承诺”牌2000余个，营造了放心消费、守法经营的良好氛围。

紧盯难点痛点，多元化解决消费纠纷

在市北区消保委，一个由法院、司法局、市场监管局组成的人民调解委员会，正在发挥着不小的作用，委员会实行行政、司法、人民调解合理分工的“三调联动”模式，对同一纠纷涉及多名消费者的群体投诉，借助人民调解员的工作经验和执业律师的专业素养，三方共同组织诉前调解，推进纠纷双方签署人民调解协议书，进行具有法律效力的司法确认，极大缓解了基层压力。先后成功处置了涉及百人以上的纳森健身等群体消费纠纷21起，为消费者挽回经济损失50余万元。

与此同时，在各市场监管所消协分会设立消费维权巡回法庭，对多次调解未果、案值较大的疑难投诉，邀请法官现场提供法律帮助，提高调解协议的合法有效性，降低消费者维权成本，实现两个部门无缝衔接、优势互补。共调解疑难纠纷62起，为消费者挽回经济损失77.6万元。

结合市北区实际情况，与业态相对集中、投诉处置难度较大的家具、家装、搬家、汽车等行业协会建立沟通机制，定期组织法律培训，分析投诉热点，研究处置办法。对投诉量大、处理不积极的企业，由行业协会出面指导，协助企业调解处置。目前，搬家行业已实现零投诉，汽车行业投诉总量同比下降12%。

建立长效机制，提高投诉处置效率

市北区市场监督管理局汇总分析了日常遇到的多种情形，制定了《投诉答复书》、《举报答复书》等9种回复范本，从注意要点、法律法规、答复范本、受理流程四个方面，规范应对“职业索赔人”的投诉举报处置流程。范本使用一年后，行政诉讼、复议案件下降90.5%，职业索赔人投诉下降72%。同时编写《预付费消费投诉后处理流程》，按照“分清职责、建立台账、多方查找、现场检查、立案调查、向投诉人作出回应”的“六步走”流程，妥善处置预付卡投诉，避免了因程序不当带来的职业风险。

为提高投诉举报流转和办理效率，市北区市场监督管理局组织专门人员研究《电信用户申诉处理办法》等41部法律法规，形成《行政部门受理消费投诉职责分工调研报告》，梳理32种职能交叉且容易混淆的消费投诉，大大提高了工作效率。

截至目前，市北区共创建放心消费示范街区1条；放心消费承诺单位 1288家入驻“放心消费在青岛”平台，完成目标 108 %，；创建放心消费示范单位 441个，完成目标任务 124 %，位居全市第 3位；查办消费侵权案件 116起，罚没款 382.87万元；自行开展消费投诉公示45次，公示商家 75户（次）；12315五进数量 20080户次，设立消费维权服务站 50个，ODR直通车企业210家。